고객관계관리(CRM)에 대해 설명하시오

소개글

고객관계관리(CRM)에 대해 설명하시오

목차

* 고객관계관리(CRM)

Ⅰ. 뛰어난 고객관계관리의 다섯 가지 측면

1. 접근성과 경영참여
2. 고객과 직접 접촉하는 종업원의 선발과 개발
3. 고객 접촉 요구사항
4. 효과적인 불만 관리
5. 전략적 파트너십과 전략적 제휴

Ⅱ. 고객관계관리(CRM) 기법의 활용

본문내용

고객관계관리 (CRM : Customer Relationship Management)

진정 훌륭한 기업은 고객 충성도를 유발하기 위해 밀접한 고객 관계를 조성해야 한다.
집에서 모든 서비스를 받는 렉서스 소유자들은 새 차 구입 시 이러한 서비스를 포기하기
힘들다. 따라서 조직은 고객에게 신뢰를 주고, 고객과 의사소통하며, 고객과의 관계관리
를 통해 고객 충성도를 쌓아야 한다. 진실의 순간은 고객담당 종업원이나 서비스 종업원
이 접촉할 때로 고객의 만족이나 불만족은 이 순간에 일어난다. 진실의 순간에서 고객은
실제 산출물과 그들의 기대를 비교함으로써 서비스 품질에 대한 지각을 형성한다.

1. 뛰어난 고객관계관리의 다섯 가지 측면

1) 접근성과 경영참여

고객중심조직은 그들의 종업원에게 쉽게 접근할 수 있어야 한다. P&鈴는 최초로 수신
자부담 전화를 만들었으며 최근에는 이메일이나 웹사이트를 통해 많은 고객들이 기업에
접근한다. 제품 품질을 자신하는 기업들은 그들 고객에게 강한 제약조건을 제시 한다.

참고 자료

없음