고객관계관리(CRM)

소개글

CRM의 핵심 구성요소의 엑기스만 모아놓았습니다.

목차

1. CRM의 정의
2. CRM의 구성요소
3. CRM의 핵심구성요소 - 기업의 비즈니스 목표(1)(2)(3)
4. CRM의 핵심구성요소 - 기업의 비즈니스 전략(1)(2)
5. CRM의 핵심구성요소 - 기술 인프라스트럭처
6. CRM의 핵심구성요소 - 시스템 기능들
7. CRM의 핵심구성요소 - 조직의 역량과 준비
8. CRM의 핵심구성요소 - 비지니스 프로세스(1)(2)
9. CRM의 핵심구성요소 - 비지니스 인텔리전스

본문내용

CRM의 핵심 구성요소
CRM의 정의
고객 관리에 필수적인 기술 인프라스트럭쳐, 시스템 기능, 비즈니스 전략, 비즈니스 프로세스, 조직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 비즈니스 정보 등을 고객 중심으로 정리, 통합하여 고객과 접촉을 통해 이루어지는 모든 고객과의 상호작용을 개선함으로써 고객과의 장기적인 거래관계를 구축하고 이를 통하여 기업의 경영성과를 지속적으로 개선하려는 목적을 달성하기 위한 새로운 경영방식.

CRM 구성요소
비즈니스 목표
비즈니스 프로세스
조직 역량
기술
인프라스트럭처
시스템 기능
비즈니스 정보
비즈니스 전략

<중 략>

CRM의 핵심구성요소 -비즈니스 프로세스(2)
첫째, 프로세스 초점이 늘 고객에 맞추어지도록 함.
프로세스의 재설계.
둘째, CRM 작업을 진행하는 주체가 프로세스 팀으로 옮겨감.
셋째, 비즈니스 성과 측정이 활동 결과에 맞추어짐.
넷째, 보상 체계가 고객만족 성과에 기반 하여 생산성
위주의 환경 분위기를 조성.
다섯째, 계층적 구조에서 수평적이며 중요성에 따른 조직
구조로의 변화를 가져옴.

CRM의 핵심구성요소 -비즈니스 인텔리전스
특정 비즈니스 활동의
목적 수립
실행된 비즈니스
활동이 효과를 측정,
개선을 위한 수정
거래, 선호, 형태 등의
고객 데이터와
시장 관련 데이터 수집
목표고객/가망고객을
대상으로 한
전략적 비즈니스 계획
수립된 데이터를
분석하여 필요한
고객/시장 정보 도출
유도한 고객/시장
정보를 사용하여
전략적 계획 수립

참고 자료

없음