고객관계관리(CRM)

목차

I. 정의
II. 업무프로세스별 분류
III. 고객 가치체인에서의 CRM 역할로서의 분류
IV. 업종별 CRM

본문내용

I. 정의

고객의 데이터를 추출하고 분석하여 얻어진 고객정보를 영업, 마케팅, 서비스 등에 활용하게 해주고, Front office와 Back office의 통합, Web을 통한 협업적 어플리케이션으로서, 지속적인 고객만족과 그에 따른 이익창출을 가능하게 하는 모든 활동이다.

II. 업무프로세스별 분류

ㆍ 영업: 영업역량 강화를 위한 어플리케이션으로 SFA가 있다. 이를 통해 선례, 기회, 연줄, 거래, 견적, 제품, 담보, 주문서, 스케줄, 보고서, 보상 등의 관리를 용이하게 하여 고객접점의 판매자 활동력을 증대시킨다.
ㆍ 마케팅: 관심-인지-흥분-행동-충성에 까지 이르게 하기 위해 고객과 제품을 분석하고, 그 정보를 판촉활동으로 이어나가 충성고객에게 교차판매, 텔레마케팅 등을 실행한다.
ㆍ 서비스: 셀프서비스를 유도하고, 서비스 요구에 응대하며, 마찰가지로 교차판매와 텔레마케팅 등을 실행하는 온라인 채널로서 모든 고객의 가장 중요한 접점이다.

참고 자료

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