고객관계관리 CRM

소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM의 이론적 배경
1) CRM 정의와 목적
2) CRM 적용분야
2. 시장환경
1) CRM 시장 발전주기
2) CRM 시장 주요동향
3) 기업적용사례

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서 론
오늘날 기업간의 경쟁이 심화되고 급변하는 환경에서 기업이 생존하기 위해 지속적인 경쟁력을 갖기 위해서는, 무엇보다도 기업의 핵심목표인 수익창출을 생산하는 고객(소비자)의 만족을 이끌어내는 관리가 중요하다. 고객과의 관계를 어떻게 유지하고 발전시키느냐가 기업의 경쟁우위를 확보하는 중요한 수단이 되고 있으며 이에 따라 많은 기업에서 여러 고객관리를 위한 시스템의 활용과 지속적인 연구개발을 하고 있다.
CRM은 현재 기업들이 가장 관심을 갖고 있는 개념으로, 고객 중심적인 전략을 가지고 있는 기업들이 이를 이용하여 고객관련 정보를 효과적으로 관리하고 전략적으로 활용하려 하고 있다. 성공적인 고객관계 관리를 실행하기 위하여 고객의 가치와 같은 고객자산의 개념정립과 전략적인 고객 관리를 위해 기업의 CRM 활용은 필수적이라 할 수 있다.
본 연구에서는 고객관계관리(CRM)가 기업성과에 미치는 영향을 중심으로 알아보았다. 또한 CRM의 이론적 배경과 시장환경을 분석하고 CRM 시스템의 도입 기업사례를 통해 효과성을 확인하고자 하였다. 마지막으로 본 연구에서 CRM이 기업성과에 어떠한 영향을 미치는지에 대해 논의하였다.

Ⅱ. 본 론
1. CRM의 이론적 배경
1) CRM의 정의와 목적
경영환경의 글로벌화와 정보기술의 발달로 인해, 이제 기업의 경쟁수준은 원가중심의 차별화 전략에서 고객중심의 가치창조로 변화되었다. 불특정 다수를 대성으로 하는 획일적인 마케팅보다는 고객의 특성과 욕구에 맞는 제품이나 서비스를 제공함으로써 고객과의 친밀한 관계를 형성하여 고객을 유지하고, 고객으로부터 최대의 가치를 창출하고자 하는 것이 고객관계관리 CRM(Customer Relationship Management)의 개념이다.
CRM 관점에서는 과거 마케팅 관점에서 강조되었던 제품의 시장점유율 보다 고객 점유율을 더욱 중요시한다. 기업의 수익 원천인 고객을 많이 확보하고 있어야 이들 로부터 수익을 얻을 수 있는 기회를 확보할 수 있기 때문이다.

참고 자료

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이명학(2012), 고객관계관리가 기업 경영성과에 미치는 영향에 대한 실증적 연구 – 소비자 유형에 따른 CRM 인식도 차이를 중심으로 –
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이형재(2002), CRM과 고객자산관리, 국민대학교 경영학부
민승기(2001), CRM 기술동향, 한국전자통신연구원
문정식(2000), CRM 구현의 핵심성공요인 분석에 관한 연구, ”중앙대학교 박사학위논문”
위키백과, 우리 모두의 백과사전. 고객 관계 관리