[마케팅] 체계적인 고객 분류

목차

I 타켓(target) 고객의 설정
1. 시장 세분화(細分化)의 개념
2. 소비자 위주의 시장세분화
3. 제품 위주의 시장세분화
4. 전략을 의식한 시장세분화

Ⅱ 고객 욕구의 파악
1. 고객 욕구 파악의 허실
2. 환경변화의 관찰을 통한 고객 욕구의 파악
3. 반응의 유추를 통한 고객 욕구의 파악

Ⅳ 고객의 이해 및 관리
1. 고객 밀착 관리
2. 고객 분류에 따른 선별적 관리
3. 고객과의 만남
4. 심리유형의 이해를 통한 고객관계 관리
5. 최상의 고객관계를 위한 게슈탈트 교육

본문내용

3. 고객과의 만남

마케팅은 유통 등 구조적인 면, 제품 개발 등 기술적인 면, 광고 판촉 등 기법적인 면들로 구성되지만, 무엇보다도 인간적인 면이 가장 중요함을 염두에 두어야 한다. 마케팅에 있어 고객의 중요성은 끊임없이 강조되지만, 정작 고객을 어떤 시각에서 보아야 하는지, 어떻게 관리해야 하는지를 알지 못하는 경우가 많다. 전략이 아무리 훌륭해도 사람에 대한 이해, 임간심리에 대한 이해 없이는 마케팅 전략을 제대로 수행하기 어렵다.
고객과의 만남에 있어 핵심요소는 고객 개개인의 주의를 기울이는 섬세함이다. 소비자가 정보를 탐색하고, 실제 구매하여 경험하고, 사용 후 신뢰를 쌓기까지 모든 단계에서 이런 섬세함이 필요하다.
1) 구매 전 탐색단계
a) 마케팅을 잘 하려면 잘 들어야 한다.
마케팅에 있어 커뮤니케이션은 매우 중요하다. 즉 고객으로부터 기업으로 전해지는 목소리가 중요하다.
b) 고객이 바라는 것이 무엇인가 생각하라.
제품이 만족시켜야 하는 것은 경영자의 욕구가 아니라 고객의 욕구이다.
c) 마케팅은 고객과의 약속이다.
마케팅은 고객의 불안감을 감소시켜 주고, 그 제품의 품질을 약속하는 것이다.
2) 구매 시 경험 단계
a) 고객이 만나는 사람은 일선 종업원이다.
마케팅 관리자는 고객관리에 앞서 종업원의 관리를 선행하여야 한다.
b) 아주 작은 것에 민감해야 한다.
어떤 브랜드에 대해 고객이 갖게 되는 이미지는 아주 작은 경험들의 집합이라는 점을 인식하고, 마케팅은 아주 작은 것을 고객의 입장에서 까다롭게 살피는 섬세함을 필요로 한다.

참고 자료

없음