평생교육경영론;고객만족이란 무엇인가

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고객만족이란 공급자가 고객의 기대를 충족시키거나 또는 기대한바 이상으로 충족시켰다고 고객이 인식하는 것이다.
이 정의에서 중요한 단어는 ‘인식’이다. 고객만족은 고객의 마음속에 있으며, 실제상황과 일치할 수도 있고 일치하지 않을 수도 있다. 사람들의 태도는 빠르게 형성되지만 아주 느리게 변화된다고 알려져 있다. 로버(ROVER)상표가 브리티시 레이랜드(British Leyland)로부터 물려받은 질이 나쁘다는 편견을 극복하는 데 몇 년이 걸렸는가? 로버는 오래전에 품질을 대폭 개선하였고 고객들도 이 회사의 자동차가 믿을 만하고 문제가 없다고 느끼고 있었다. 따라서 매일매일 수백만의 의사 결정이 이런 기업의 성과수준을 어떻게 인식하고 있는가를 측정해야 하는 것이다.
이는 왜 기업이 사내의 일반적인 정보에만 의존하여 고객만족을 측정할 수 없는지를 알려준다. 품질보증 부서는 결함이 전혀 없다고 보고하고 판매 지배인은 제 때 제품을 100% 팔았다고 보고 할지도 모르지만, 고객의 인식은 기업의 성과수준이 향상된 것만큼 좋아지지 않을 수도 있는 것이다.

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