[경영]서비스경영 갭분석모델 활용 기업분석

소개글

서비스경영, 마케팅전략의 갭분석 모델을 정의하고 활용하여 기업의 분석을 해본 발표자료입니다. 높은 점수와 기립박수를 유도한 굉장히 유용한 참고자료가 될것으로 확신합니다.

목차

1. 인터뷰하기 위한 한 조직을 선정해서 서비스품질 갭 모형을 기본틀로 사용하라. 경영자에게 해당 조직이 갭 모형에서 제시한 요인들로 어려움을 겪고 있는지 물어보라. 갭Ⅰ에서 갭 Ⅳ까지 설명한 여러 요인들 중 경영자를 가장 크게 괴롭히고 있는 것은 어느 것인가? 그 문제들을 해결하기 위해 기업은 무엇을 하고 있으며 여러분들이 경영자의 입장에서 제안서를 만들어 보시오.

2. 인터넷을 이용하여 월트 디즈니, 메리어트, 리츠칼튼, 또는 다른 유명한 고품질 서비스기업의 홈페이지를 찾아라. 이들 기업이 4가지 갭 중 어떤 제공자 갭을 잘 메우고 있는가? 어떻게 그렇다고 말 할 수 있는가?

본문내용

1. 인터뷰하기 위한 한 조직을 선정해서 서비스품질 갭 모형을 기본틀로 사용하라. 경영자에게 해당 조직이 갭 모형에서 제시한 요인들로 어려움을 겪고 있는지 물어보라. 갭Ⅰ에서 갭 Ⅳ까지 설명한 여러 요인들 중 경영자를 가장 크게 괴롭히고 있는 것은 어느 것인가? 그 문제들을 해결하기 위해 기업은 무엇을 하고 있으며 여러분들이 경영자의 입장에서 제안서를 만들어 보시오.

2. 인터넷을 이용하여 월트 디즈니, 메리어트, 리츠칼튼, 또는 다른 유명한 고품질 서비스기업의 홈페이지를 찾아라. 이들 기업이 4가지 갭 중 어떤 제공자 갭을 잘 메우고 있는가? 어떻게 그렇다고 말 할 수 있는가?

GAP1:고객의 기대와 경영자 인식차이
1. 관리계층은 어떻게 이루어져 있는가?
주요 관리층: 점장,부점장
홀: Manager, Asist manager, trainer
주방: 부장,과장,차장,대리,계장
first,second,third 나눠짐
2. 경영자와 직원의 대화는 자주 이루어지는가?
-종업원 불만에 대한 즉각적 반응
-수평적 의사 소통
단,회의시 상향적 의사소통
3. 마케팅 조사의 방법은?
-고객의 소리를 통해 매달 통계를 냄
고객이 맛있는 메뉴 두가지를 선정함
고객의 불만사항은 메일로

참고 자료

기업윤리
갭분석모델
서비스경영교재
마케팅전략교재
씨하우스인터뷰