개념개발사례

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목차

1. 서론
1) 연구의 필요성
2) 연구의 목적

2. 연구단계
1) 이론적 단계
2) 현장 작업 단계
3) 최종분석 단계

3. 연구결과
1) 이론적 단계
2) 현장 작업 단계
3) 최종분석 단계
4) 논의
5) 참고문헌

본문내용

연구의 필요성
최근 의료 환경은 치료중심에서 예방 및 관리 중심으로 변화하고 있으며 맞춤형 건강서비스 수요가 증가하는 등 건강 중심으로 발전되고 있다. 의료비 지출 또한 과거에 비하여 매년 14.3%씩 성장하고 있으며 이로 인하여 최근 병원 간의 경쟁 심화, 의료소비자들의 서비스요구가 증가함으로 대부분의 의료기관은 환자 중심, 의료소비자 중심의 경영으로 전환하고 있다. 의료소비자가 제공된 의료서비스의 단순 이용자에서 의료의 질을 평가하여 의료기관을 선택하는 의료소비자로 전환되었다. 소비자의 만족도가 높아짐에 따라 이에 따른 경영의 중요성이 부각 되고 소비자의 만족, 불만족이 소비자가 보일 수 있는 반응을 크게 구매 행동, 불평 행동, 구전의 3가지 형태로 분류하고 불평 행동을 불만족에 대한 행동적 반응으로 표현하였다.
기대 불일치 이론에 따르면, 서비스 실패는 서비스 성과가 고객의 기대 이하로 심각하게 떨어져 있는 상태로서 서비스 성과가 고객의 지각된 허용영역(Perceived Zone Of Tolerance)
이하로 떨어지는 상태를 말한다(Bell and Zemke, 1987). 고객은 서비스 실패를 경험하면 즉각적으로 감정 반응이 발생한다.
서비스 실패로 인해 불만족한 고객의 불평은 서비스 실패로 인한 부정적인 감정의 표현으로 불평 행동이 표출된다(Bougie, Piters, and Zeelenberg, 2003)
의료서비스는 그 전달과정에서 유형재와는 다르게 실패가 발생하기 마련이다.
서비스 실패는 서비스의 생략이나 임무에 대한 실수나 과실 등에서 발생할 수 있으며, 특히 의료서비스 실패는 고객들에게 서비스 이용의 불편함을 초래함으로 고객을 불만족한 상태에 이르게 한다(조영신, 2009). 우리나라의 경우 의료 만족 수준은 높으나 서비스의 절차나 시설에 대한 수준이 떨어지고 있어 불평 행동을 전담하는 기구를 통해 이를 관리하고
예방하는 대책이 요구된다.

참고 자료

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