고객관계관리(CRM)정의, 배경 및 필요성, 시스템 구성 및 행동, 기대효과

목차

I. CRM의 정의

II. CRM 전략의 개념
가. 고객욕구와 CRM
나. 기업변화와 CRM
1) 여섯 가지 에이전트 가치
2) 직접적인 세분화
다. 시장과 CRM
라. CRM 전략의 개념
1) 개별 에이전트로 진화
2) 진화의 네 단계
3) 고객의 적정한 세분화
4) CRM과 기업 강화
가) CRM 비용 대 효과
나) 활동분야별 수준 변화
다) 정보 수집 요령
라) 개별적 대응요령

참고문헌

본문내용

CRM(customer relationship management)이란 고객 관계 관리를 의미한다. CRM은 "고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 결과적으로 고객의 평생가치(life time value, LTV)를 극대화하여 수익성을 높일 수 있는 통합된 프로세스"로 정의할 수 있다.
여기서 고객의 평생가치란 "고객이 특정회사의 제품이나 서비스를 구매하였을 때부터 마지막으로 구매할 것이라고 판단되는 시점까지의 예상 누적매출 또는 누적이익"이라 할 수 있다. 따라서 고객의 평생가치 극대화란 고객이 평생 동안 경쟁사의 제품 또는 서비스를 구매하지 않고 자사의 것만을 구매할 수 있도록 하는 것을 의미한다. 이를 위해서는 진정한 가치를 주는 고객은 누구인가, 고객이 어떤 특징을 가지고 있는가, 고객이 진정 원하는 것이 무엇인가 등 고객에 대한 올바른 이해가 선행되어야 한다.

참고 자료

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