구매후 불만족을 관리하는 기업의 마케팅전략의 예를 제시하시오

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컴플레인 마케팅의 중요성

1, 문제점을 일찍 파악하고 해결해야 하기 때문이다. 고객에 대한 욕구를 이해하는 데 있어 고객 불만족을 통해 새로운 기회를 발견하고 문제점을 파악할 수 있기 때문이다.

2. 부정구전 효과를 최소화시키기 위한 것이다. 즉, 불만족한 사람의 구전 효과는 만족한 사람의 세 배 효과를 가지고 있다. 따라서 기업에게 직접 고객 불만족을 하도록 유도해야 한다.

3. 고객 불만족을 제기한 고객이 조용한 만족 고객보다 오히려 기업에 중요한 역할을 한다. 즉 조용한 고객은 만족한 고객과 불만족했으나 불평하지 않는 고객으로 분류된다.
하지만 불만족 고객의 90~95%가 불평을 직접 토로하지 않는다. 따라서 고객이 말이 없다고 고객이 만족했다고 생각하는 것은 잘못된 생각이다. 이처럼 고객 불만족을 제기한 고객을 유심히 파악하여 다른 고객들보다 특별한 관심을 보일 경우, 오히려 고객 불만족을 제기 했던 바로 그 고객의 만족도는 그 이전의 다른 고객들에 비해서 훨씬 높게 나타나, 고정고객이 되는 경우가 많다. 따라서 반복되는 고객 불만족을 제기하는 고객을 데이터베이스화 해 하나의 마케팅 수단으로 활용하는 고객 불만족 마케팅 전략을 실시해야 한다.

<중 략>

공정위는 프로그램을 운용하는 기업에게 정도에 따라 혜택을 제공하고 있다. 현재 제공되는 혜택은 ▲소비자피해사건 자율처리 ▲제재수준 경감 ▲우수기업 포상 ▲인증제도 운용(인증기준 마련 등 시행 준비중) 등이다.

`소비자불만 자율관리 프로그램` 실시 업체(2006년 7월)

GS칼텍스, LG전자, CJ, 남양유업, 삼성카드, 나이키스포츠, 두산종가집사업부, 롯데삼강, 롯데제과, 삼성생명, 삼성화재, 야마하뮤직코리아, 유니베라, 유한킴벌리, 풀무원, 현대해상, GS홈쇼핑, LG화학, 신동아화재, 삼성증권, 매일유업, 롯데햄롯데우유, 해태음료(현재 23개사)

참고 자료

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