[호텔경영] 고객만족과 불만족
- 최초 등록일
- 2004.12.02
- 최종 저작일
- 2003.12
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목차
1. 고객 만족과 고객 불만족(불평 행동)
2. 한국 호텔산업 고객서비스의 현실
3. 고객불평 유형
4. 고객불평처리방법
5. 고객 불만족관리사례 및 고객 불만처리과정
본문내용
기업이 염려하여야 할 것은 불평제기가 아니고, 오히려 불평을 제기하지 않는 것이다. 불평을 제기하지 않는 고객들은 떠나거나 어느 순간 경쟁기업으로 이탈할 준비가 되어 있는 사람들이다.
서비스기업에서 고객의 불평행동에 대한 불평처리는 고객에게 제공된 서비스 실패를 회복할 수 있는 기회를 제공받게 되는 것이다. 레스토랑에서 고객이 불평행동을 했을 때, 기업의 공정한 불평처리는 고객 불만족을 즉각적으로 해소시키고, 불평 고객이 기업을 이탈하는 것을 감소시킬 수 있다. 오늘날의 식 음 서비스가 경제적으로 커다란 비중을 차지한다고 볼 때, 레스토랑기업의 불평고객에 대한 불평처리는 서비스경영의 중요한 부분임을 암시한다. 서비스 실패에 효과적으로 대응하는 것이 고객의 기업에 대한 평가에 큰 영향을 미친다는 수 많은 증거들이 있다. 효과적인 불평처리는 고객유지에 상당히 큰 영향을 미치며, 부정적인 구전의 확산을 방지하고, 실질적인 기업의 성과를 향상시킬 수 있다. 고객 문제의 효과적인 해결은 기존 고객의 이탈을 방지하고 나아가 부정적 구전을 감소시키며 재구매를 유도하다는 측면에서 중요하다.
참고 자료
없음