[경영] CRM

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목차

서론
Ⅰ. CRM(Customer Relationship Management:고객관계관리=고객경영관리
1. CRM(고객경영관리)란 무엇인가?
2. CRM의 등장 배경
3. CRM 투자를 확산시킨 상황적, 기술적 배경
4. CRM의 시대적 변천(미국 중심)
◈ CRM의 시장

본론
Ⅱ. CRM 시대의 도래
1. 고객관리의 시대적 변천
2. CRM이 필요한 산업
3. CRM의 모델
4. CRM의 종류
5. CRM의 업무영역 및 주요내용
6. CRM 업무 추진 절차
Ⅲ. CRM 구축
1. CRM 구축의 방법
2. 기업의 CRM 도입 사례
3. 공공기관의 CRM
4. CRM 구축의 문제점과 발전 전략
5. CRM 문제점 극복 사

결론
Ⅳ. CRM이 국내기업에 주는 시사점
1.기업의 근본적인 변화
2.기업특성에 맞게 차별적 접근
3.결과의 성급한 기대는 금물46
4.민간하고 지속적인 고객관계 유지
국내기업의 산업별 CRM 도입방향(표)
참고문헌

본문내용

1. CRM(고객경영관리)란 무엇인가?

가. 정의
CRM(Customer Relation ship Management: 고객관계관리)이란 말 그대로 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 기법이다. 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 솔루션을 말한다. 즉 CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다.
CRM은 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품 및 서비스를 지속적으
로 제공하여 고객유지와 고객 평생가치를 극대화 시키며 수익성을 제고하도록 하는 통
합된 고객관계관리 프로그램이다.
고객 관리에 필요한 요소들인 기술 인프라, 시스템 기능, 사업 전략, 조직의 경영 능
력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보를 고객 중심으로 정리하고 통합하여 고객의 활동
을 개선하고, 고객과 장기적인 관계를 구축하면서 기업의 경영 성과를 개선하기 위한
경영 방식이다.
기업은 고객 지향적인 관점으로 나아가고 있고 CRM에서 가장 중요하게 고려해야 할 사
항이 바로 고객이다. 디지털 기술과 정보 기술의 발전으로 고객에 대한 마케팅 개념이
변하면서 CRM이 새로운 마케팅 기법으로 주목받고 있다. 특히 인터넷을 기반으로 하는
온라인 eCRM(eletronic CRM)이 등장하여 기업들이 eCRM 구축에 관심을 갖고 있다.

참고 자료

없음