[마케팅] 고객만족경영

등록일 2003.11.11 MS 파워포인트 (ppt) | 21페이지 | 가격 1,200원

소개글

A+받은 자료임당..^^
발표하기에 깔끔하고 정리가 잘된자료입니다.^^
많은 도움되시길 바랍니당.

목차

1. 고객만족경영이란?
2. 고객만족요건
3. 고객접점요소
4. 고객만족경영의 도입단계
5. 고객만족경영의 효과
고객중심 7가지 약속
사례연구
SK Telecom, KTF, LG Telecom 통신사들의 고객만족도.
각 통신사별 고객만족경영의 방법

본문내용

고객만족경영(Customer Satisfaction Management)
고객 접점 요소
사람에 의한 접점-종업원
하드웨어적인 접점-사무실, 건물, 각종시설
소프트웨어적인 접점-서비스, 일의 처리 속도

고객만족경영의 도입단계(추진단계)
1.도입여건조성(최고경영자의 도입추진 리더쉽,조직구성원의공감대 형성)
2.고객만족도에 대한 측정 (경영의 지표 지속적인 개선)
3.고객만족전략수립 (경쟁사와 차별되는 고객만족전략 개발)
4. 전략에 대한 평가 유지, 보완 ( 고객만족 평가시스템 운용 )
고객만족경영의 효과 -고객감동, 상품 재구매율 재고
상품 우호도 지속

-사례연구
SK Telecom
스피드 011레인보우? 스피드 011 고객의 남다른 품격을 언제 어디서나 한층 더 돋보이게 하겠다는 약속이자 고객 여러분을 기준으로 한 새로운 고객 중심 프로젝트의 이름

고객중심 7가지 약속 스피드 011레인보우
-참여의 약속
-배려의 약속
-나눔의 약속
-책임의 약속
-자부심의 약속
-믿음의 약속
-특권의 약속

KTF - 굿 타임경영
-고객 기대수준 이상의 특별한 경험을 제공하는
새로운 고객만족 경영이념
-고객접점개선, 고객혜택강화, 품질경영, 고객참여의
4대 추진방침과 12개 세부실천방안 구성

LG - Telecom
고객사랑경영 - 실체개선을 통한 고객불만해소와 고객감동서비스를 제공하는
상식적이고 합리적인 통신회사로 거듭나기 위해 고객사랑경영을 선언

참고 자료

SK Telecom, KTF, LG Telecom 각사 홈페이지.
국가고객만족도(http://www.ncsi.or.kr)
*원하는 자료를 검색 해 보세요.
  • 고객만족경영 12페이지
    고객만족경영 고객만족이란 고객만족경영의 성공 사례 고객만족경영의 목적 및 효과 고객만족경영의 성공요인 고객만족 (Customer Satisfaction) 고객경험의 갭 (Gap) 고객의 경험과정과 경험결과에 대한 만족감 고객 심리 고객이 느끼는 가치에 대한 심리적 보상..
  • [고객만족경영] 고객만족경영의 정의와 의의 5페이지
    [고객만족경영] 고객만족경영의 정의와 의의 목차 고객만족경영 Ⅰ. 고객만족경영의 정의 Ⅱ. 고객의 개념 Ⅲ. 고객만족경영의 의의 고객만족경영 1) 고객만족경영의 정의 과거 20여 년 동안 많은 기업들은 경영의 초점을 품질개선에서 고객만족(Customer Satisfa..
  • 고객만족경영과 고객만족경영사례 11페이지
    고객만족경영과 고객만족경영사례 목 차 고객만족경영 1) 고객만족경영이란? 2)고객만족경영사례 ①. 신라호텔 ‘초서비스 경영’ ②. 서비스 다양화로 고객만족을 실천하는 하나은행 ③. 예치과의 고객만족 프로세서 ④. 신한銀 “고객만족 최우수은행” ⑤. [고객만족경영대상] ..
  • 고객만족(CS)의 개념 고찰과 고객만족경영(CSM)의 의미, 고객만족경영(CSM)의 실태, 고객만족경영(CSM)의 설문결과, 고객만족경영(CSM)의 실패 유형, 고객만족경영(CSM)의 사례, 고객만족경영(CSM)의 개선 대책 분석 7페이지
    고객만족(CS)의 개념 고찰과 고객만족경영(CSM)의 의미, 고객만족경영(CSM)의 실태, 고객만족경영(CSM)의 설문결과, 고객만족경영(CSM)의 실패 유형, 고객만족경영(CSM)의 사례, 고객만족경영(CSM)의 개선 대책 분석 Ⅰ. 서론 Ⅱ. 고객만족(CS)의 개념..
  • [고객만족경영] 고객만족경영의 개념과 내용 5페이지
    [고객만족경영] 고객만족경영의 개념과 내용 목차 고객만족경영 Ⅰ. 고객만족경영의 개념과 필요성 Ⅱ. 고객만족경영의 내용 1. 고객의 정의 2. 고객만족경영의 기본 3. 고객만족 구성의 3대 요소 4. 마케팅 전략으로서 고객만족경영 5. 고객만족 달성의 기본적 사고 6..
  • [고객만족경영] 에버랜드-과학적 고객 만족 경영 26페이지
    에버랜드 (과학적 고객만족경영) 에버랜드 경영학과 989034 원상필 1.기업소개 2.고객만족경영 3.과학적 고객만족경영을 위한 전략적 의사결정 4.연구과제 목 차 1-1연혁 1-2경영철학 1-3리더십 2-1고객만족경영전략 2-2고객만족지수의 측정방법 및 분석결과 2..
  • 고객만족 경영 13페이지
    고객만족 경영 목 차 1. 고객만족 경영 2. 고객만족 경영사례 (우리은행) 고객만족 경영 고객만족 경영 고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 신 경영기법 경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고, 1980년대 후반부터 미국과 유럽 ..
더보기
      최근 구매한 회원 학교정보 보기
      1. 최근 2주간 다운받은 회원수와 학교정보이며
         구매한 본인의 구매정보도 함께 표시됩니다.
      2. 매시 정각마다 업데이트 됩니다. (02:00 ~ 21:00)
      3. 구매자의 학교정보가 없는 경우 기타로 표시됩니다.
      4. 지식포인트 보유 시 지식포인트가 차감되며
         미보유 시 아이디당 1일 3회만 제공됩니다.
      상세하단 배너
      최근 본 자료더보기
      상세우측 배너
      추천도서
      [마케팅] 고객만족경영