A+ {고객만족과 고객감동}고객만족가격!!!!!강추

소개글

고객만족 감동 각기업 사례별 정리및 실폐사례소개, 고객감동을 이끌수있는 서비스내용들을 사례를 예로들며 설명하였습니다.

목차

■ 서론
■ 교보문고의 고객 만족 경영 사례
● 교보문고의 다양한 고객만족 추진 전략 및 제도와 고객 중심 경영
■ 제록스사의 고객만족에 대한 오해와 실패
● 고객만족활동에 성공한 Xerox 사가 주는 교훈
■ SK 텔레콤의 고객 만족 경영 사례
● SK텔레콤의 고객만족경영 활동현황
■ 기업의 고객감동 서비스
● 모토로라 고객감동 서비스-어려울 때 벗이 되는 기업 …
● 다우코닝의 고객감동 서비스
● ‘고객을 내 가족처럼’… LG홈쇼핑의 감동 서비스 현장
● 인하안경의 고객만족 고객감동 서비스
● 미국 피닉스 소방본부 고객감동 사례
■ 고객이 다시 찾아오게 만드는 서비스
● 진실의 순간을 관리하라
● 실패한 서비스를 기회로 바꾸어라
● 서비스 불만을 기회로 바꾸기 위한 네 가지 과제
● 전략적 서비스로 서비스를 효율화하라
● 서비스에 긍지를 가지는 기업가적인 종업원을 만들어라
■ 결론

본문내용

■ 서론
고객의 마음을 뚫기 위해서는 고객정보를 활용해「감동을 주는」고객만족 전략을 펼쳐야하며 과학적인 판매 전략관 철저한 자기관리를 해아하는등 여러가지 항목을 지적할수 있다.
그러나 영업에서 가장 중요시되는 것을 꼽는다면「감동을 주는」고객만족 전략을 들 수있다. 고객만족(CS)이란 고객이 무엇을 원하고 있으며 어떤 불만을 갖고 있는지를 알아내 고객의 기대에 부응하는 좋은 상품과 양질의 서비스를 제공하는 것이고 이를 통해 고객감동으로 이어지도록 하는 것을 말한다.
고객만족의 3요소로는 상품품질/판매/서비스/기업 이미지를 들수 있는데 상품의 디자인이나 색상등의 소프트적인 가치까지 실현한 품질과 고장난 차를 수리하는 것은 물론 고객의 상한 마음까지도 치유해주는 철저한 서비스, 사회와 국민을 생각하는 기업으로 평가받는 이미지가 전략이 이범위에 포함된다.
ABCD의 네가지 서비스를 입체적으로 제송하는 전략을 마련해 상승효과를 유발할 수 있도록 하는 방안도 필요하다.
이 입체적 서비스는 애프터 서비스(After Service)의 A, 비포 서비스(Before Service)의 B, 커뮤니케이션(C-ommuni-cation)의 C, 딜라이트서비스(Delight service)의 D등을 말한다.
고객만족활동을 훌륭히 수행하여 고객들로부터 호평을 받고 있으나 사업에 실패하는 기업들이 종종 있는데 이는 고객만족활동과 서비스품질 개선 노력이 마케팅전략의 틀 속에서 시너지가 나도록 수행되지 못하고 고객만족을 친절운동이나 서비스활동의 부분 최적화에만 매달려서 발생한 문제라고 할 수 있다. 국내 기업들 중 많은 기업들이 고객만족이나 서비스 개선활동을 전사적 마케팅(Total marketing) 차원에서 수행하는 것이 아니라 해당 부서나 특정인 중심으로 추진함으로써 그 활동에 성공해도 마케팅성과나 기업성과에 별 도움을 주지 못하고 있다.

참고 자료

없음