서비스분야에서 고객경험이나 고객가치를 토대로 한 서비스개선사례 또는 마케팅 사례 중 1가지를 선택하여 조사하고 분석하기

소개글

서비스분야에서 고객경험이나 고객가치를 토대로 한 서비스개선사례 또는 마케팅 사례 중 1가지를 선택하여 조사하고 분석하기

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론 - 고객경험을 토대로 한 서비스 개선사례
1. 사례의 선정 - ‘버진 애틀랜틱’ 항공사
2. 고객경험에 기반 한 ‘버진 애틀랜틱 항공사’ 서비스 개선 사례 조사
3. 고객경험에 기반 한 ‘버진 애틀랜틱 항공사’ 서비스 개선 사례 분석

Ⅲ. 결론 - 시사점

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
오늘날의 기업들은 다양한 신기술의 개발로 인한 생산력 향상이나 낮아진 무역장벽으로 외수시장 진입이 용이해져 많은 이익을 보고 있지만, 반대로 수많은 기업들이 약화된 진입장벽을 통해 시장에 유입되어 기업들은 생존을 위해 치열한 경쟁을 벌이고, 소비자들은 기업들이 활용하는 마케팅 기법에 익숙해진 탓에 기업은 이윤 극대화를 위해 판매촉진을 위한 연구개발 비용을 점진적으로 높여가고 있는 추세에 있다. 이처럼 현대 사회의 시장에서 기업들은 성장과 생존을 위해 필연적으로 자사의 서비스를 개선하고 마케팅 역량을 높여나가야 할 필요성이 있는데, 이는 유형의 제품을 중심으로 소비자들에게 접근하는 기업보다는 서비스를 핵심 상품으로 하고 있는 기업들에게 더욱 크게 나타나므로 이하의 본문에서는 서비스 분야의 기업들이 지향해야 할 방향을 도출하기 위해 지난 교과과정에서 학습한 고객경험을 활용하여 성공적인 서비스 개선을 이루어낸 사례를 조사하고 분석해보도록 하겠다.
나는 이에 대한 유의미한 고찰을 진행하기 위해 먼저 ‘고객경험을 토대로 한 서비스 개선사례’부분에서 사례의 선정과 그 당위성 및 사례기업의 개요를 제시하고, ‘해당 기업의 고객경험에 기반 한 서비스 개선 사례’를 조사한 뒤 분석하는 순서로 이하의 내용을 기술해보도록 하겠다.

Ⅱ. 본론 - 고객경험을 토대로 한 서비스 개선사례
1. 사례의 선정 - ‘버진 애틀랜틱 항공사’
1) ‘버진 애틀랜틱 항공사’를 사례로 선정한 이유
나는 본 과제의 사례 기업으로 ‘버진 애틀랜틱 항공사’를 선정하였으며, 그 이유는 다음과 같이 두 가지 측면에서 제시될 수 있다.
(1) ‘버진 애틀랜틱 항공사’의 사례는 고객경험을 통한 서비스 개선을 이루기 전과 후가 명확하게 대조되기에 고객경험이 서비스 개선에 미치는 영향력을 파악하는 데 적합한 사례이다.
(2) 본 과제의 사례 기업 선정 요건은 ‘서비스 분야에 속하는 기업’이며, ‘버진 애틀랜틱 항공사’는 항공편 예약에서 ......<중 략>

참고 자료

박정현, 2006, ‘고객경험관리(CEM)에 주목하라’, LG 주간경제
위키백과, ‘버진 애틀랜틱’ https://ko.wikipedia.org/wiki/%EB%B2%84%EC%A7%84_%EC%95%A0%ED%8B%80%EB%9E%9C%ED%8B%B1
이코노미 21, ‘[브랜드라마]고객 경험의 재생산 기지 브랜드 커뮤니티’ http://www.economy21.co.kr/news/articleView.html?idxno=56138
CIO 코리아, ‘디지털 고객 경험(CX) 고도화에 집중하다··· 혁신 사례 4건’ https://www.ciokorea.com/news/204074
마이크로 소프트, 비즈니스 인사이트 및 아이디어, ‘관계 마케팅으로 고객 판매와 유지를 개선하는 방법’, https://www.microsoft.com/ko-kr/microsoft-365/business-insights-ideas/resources/increase-sales-and-retention-with-relationship-marketing