고객만족경영에 대하여 논하시오.

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목차

1. 고객만족의 정의
2. 고객의 변천
3. 고객의 분류
4. 고객의 기대와 욕구
5. 고객중심경영을 위한 인적자원관리
6. 고객만족 마케팅의 제도
7. 사례연구 : 피존의 커뮤니케이션 전략

본문내용

1. 고객만족의 정의
◎ 고객만족이란 제품이나 서비스를 이용함으로써 얻어진 결과로부터 사전의 기대감이 충족된 정도를 말하며 나아가서 재구매하는 마음이 들도록 즐거운 경험상태를 말한다.
◎ 고객의 욕구와 필요해서 생겨난 기대를 충족시키면 고객은 만족하지만, 그렇지 못하면 불만이 발생한다.
◎ 그리고 진정으로 만족한 고객은 재구매를 하여 고객의 충성도가 높아진다.
왜 고객을 만족시켜야 하는가? 그들은 소비의 주체이며, 구전의 세일즈맨이기 때문이다.
◎ 만족한 고객은 재구매하거나 타인추천을 실행하여 기업의 매출신장을 도모해준다.
요컨대, 위의 [그림 14.3]과 같이 고객은 기업이 성장하는 데에 필수적인 요소로서 존재한다.
◎ 만족이라는 일반적인 의미는 기대에 대한 충족을 의미한다.
◎ 고객만족은 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응하여 그 결과로서 제품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태라고 정의할 수 있다.
■ 예를 들어 고객만족을 위한 제품의 품질요건은 다음과 같이 충족되어야 한다.
첫째, 결함이 없는 상태로 인도되어야 한다.
◎ 결함은 제품이나 부품에 필요한 특성 변화가 생긴 것으로서,
이 변화가 목표를 상당히 벗어났기 때문에 고객이 필요로 하는 물리적･기능적 요건을 충족시키지 못한 것을 의미한다.
둘째, 약속한 기일 내에 인도한다.
◎ 약속이행은 신뢰성의 지표이다. 납기는 판매기회와 상관관계가 높다.
즉 납기를 놓친 상품은 팔거나 전달되기 어렵다.
셋째, 초기 고장이 나지 말아야 한다.
◎ 초기 고장의 발생원인은 잠재적 결함으로 시간이 얼마나 경과하면 드러난다. 잠재적 결함을 발견하는 것은 어려운 일이 아니다.
넷째, 사용할 때 고장이 나지 말아야 한다.
◎ 제품설계가 완전하다면 제품은 원자재의 장기적 변화에 영향을 별로 받지 않으며, 우연히 잘못 사용하여도 별다른 영향을 받지 않는다.

참고 자료

없음