호텔 내 서비스 물리적 환경 사례

목차

1.1 물리적 증거란?
1.2 물리적 증거관리

2.1 물리적 환경과 중요성
2.2 물리적 환경의 영향
2.3 물리적 환경의 역할
2.4 물리적 환경 구성요소
2.5 물리적 환경 구성개념

3.1 출처와 Q&A

본문내용

1.1 물리적 증거란?
서비스가 전달되어지고 서비스 기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 환경.
무형적인 서비스를 전달하는데 동원되는 모든 유형적 요소를 포함.

1.2 물리적 증거관리
서비스를 이용하거나 구매할 때 소비자의 구매 의사결정에 영향을 미치는 많은 요인.
물리적 증거의 적절한 관리를 통해 고객에게 영향을 미침으로써 서비스 기업의 마케팅 목표를 달성하는데 도움을 줄 수 있음.

<중 략>

2.2 물리적 환경의 영향
1. 구매결정에 영향
서비스 구매 상황에서 분위기(atmosphere)는 상품 그 자체 보다 구매결정에 더 큰 영향을 미침
(예) 매장의 음악, 향기, 또는 인테리어와 머천다이징 등
2. 서비스의 무형성 극복
서비스의 물리적 환경은 서비스나 그 품질에 대한 정보적 단서를 고객들에게 제공해주는 커뮤니케이션 역할
3. 이미지 형성
물리적 환경은 서비스에 대한 고객 감정 형성에 영향을 주고 이는 기업에 대한 이미지 형성에 있어서 매우 중요
(예) 색상, 조명, 음향, 실내공기, 공간배치, 가구스타일 등
4. 직원 행동에 영향
물리적 환경은 고객 뿐만 아닌 종업원들의 행동과 역할 행동의 척도

참고 자료

http://www.youtube.com/watch?annotation_id=annotation_552883&feature=iv&src_vid=Y92oaCD8P90&v=QQba6W4cLkc
기사 - 호텔의 서비스 물리적 환경이 만족, 관계의 질 및 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 김경한
학위논문 – 호텔 연회예약실의 내,외부 물리적 환경특성이 고객만족 및 구매(예약)의도에 미치는 영향, 김성희
호텔경영관리론, 박대환