서비스마케팅8장-서비스프로세스의 개발과 관리

목차

1. 고객관점에서 본 서비스 프로세스
2. 서비스시스템 모형: 서비스프로세스를 분석/계획하는데 사용됨
3. 서비스 청사진을 통한 서비스프로세스 설계
4. 서비스 청사진의 개발과정
5. 품질기능전개
6. 서비스프로세스의 재설계
7. 고객기반 서비스프로세스 관리
8. 서비스프로세스에 공동생산자로서 참여하는 고객
9. 임시직원, 부분직원의 역할을 수행하는 고객
10. 서비스프로세스를 방해하는 불량고객

본문내용

상호작용부분
-고객이 서비스조직과 만나는 서비스 접점
-상호작용부분에서 서비스품질 창출을 위해 투입되는 자원
①서비스프로세스에 참여하는 고객(→공동생산자)
②고객접촉 종업원(→서비스품질 창출의 핵심요소)
③시스템과 일상적 업무(→일상적으로 이루어지는 업무와 운영적/관리적 시스템, 예: 대기관리시스템, 콜센터 시스템, 자판기 운영방법, 웹사이트에서 구매할 방법)
④물리적 자원과 설비(→서비스 시스템내에서 사용되는 모든 유형의 자원들로 서비스환경의 구성요소임, 예: 컴퓨터, 문서, 운영도구)

지원부분
-상호작용부분(가시선)의 배후에 위치함, 고객들은 지원부분에서 이루어지는 서비스생산이 서비스품질 지각에서 차지하는 중요성을 인지하지 못함
-지원부분의 지원활동
경영지원: 가장 중요한 지원활동 유형으로 모든 관리자와 현장책임자들은 부하직원에게 경영지원을 제공해야 함

참고 자료

없음