호텔 서비스 만족, 불만족 사례분석

소개글

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목차

Ⅰ. 서론
1. 고객 만족의 원칙

Ⅱ. 본론
1. 호텔 만족 사례
2. 사례분석
3. 호텔 불만족 사례
4. 사례분석 및 개선방안

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

1. 고객만족의 원칙
1) 고객의 기대감을 충족시켜 주라.
고객을 알아보자.
첫인상을 좋게 하라.
고객의 기대감을 충족시켜 주라.
고객의 수고를 덜어주라.
고객의 의사결정을 용이하게 하라.
고객의 견해에 초점을 맞추라.
말없이 기다리는 고객의 시간 한계를 위반하지 말라.
고객에게 좋은 추억을 선물하라.
고객들은 기분 나쁜 경험을 더욱 오래 기억한다.
고객에게 빚지고 있다고 생각하라.

2) 서비스 품질에 대한 고객평가의 측면
① 신뢰성 (Reliability) : 정확하고 신빙성있게 약속된 서비스를 수행하는 능력
② 유형적 요소 (Tangibles) : 서비스 설비, 종사원, 커뮤니케이션 설비 등 물리적 시설의 외관
③ 감응성 (Responsiveness) : 고객 봉사에 대한 자발성과 즉각성
④ 확신 (Assurance) : 종사원의 지식과 공손함 그리고 신뢰와 확신감을 전달하는 능력
⑤ 공감 (Emphaty) :고객 개개인에 대한 개별적 관심과 보살핌

3) 서비스 신뢰성(service reliability)이 갖는 잠재적 혜택
① 현 고객의 유지율이 증가된다는 점과 그들에게 보다 많은 영업을 할 수 있게 된다는 점. 아울러 새고객을 유치하기 위해 기울여야 하는 노력과 비용이 줄어든다는 혜택이 있다.
② 서비스 만족을 경험한 고객들을 통해 긍정적인 구전 커뮤니케이션(wom:word of mouth communication) 효과가 증진된다는 이점이 있다.
③ 고객들은 고품질의 서비스를 제공받는다면 거기에 따른 프리미엄 가격도 기꺼이 부담하려 하므로 프리미엄 가격 부과의 기회가 증가한다.
④ 고객 불만으로 인한 재서비스의 필요성이 없으므로 서비스 원가가 절감되는 효과가 있다. 여기에는 고객들의 부정적인 wom 커뮤니케이션에 따른 간접비용 발생의 억제 효과도 포함된다.
⑤ 서비스 신뢰성은 일선 종사원들의 사기와 일에 대한 열정 그리고 업무수행 결과를 증진 시킴으로서 생산성 향상에 기여한다는 이점이 있다.

참고 자료

없음