경영학 ) 국내외 기업 중 서비스경영의 성공사례 1개와 실패사례 1개를 선정 하여 각각의 주요 내용을 조사하고 성공 혹은 실패 요인을 분석하여 설명하시오

목차

1. 서론

2. 본론
(1) 국내외 기업 중 서비스경영의 성공사례 1개와 실패사례 1개를 선정하여 각각의 주요 내용을 조사하고 성공 혹은 실패 요인을 분석하여 설명하시오.
(2) 인공지능 시대를 맞이하여 점차 인간의 일자리를 위협하는 로봇의 등장에 많은 우려를 표명하는데 <서비스 분야의 일자리를 로봇이 대체할 수 있을 것인가?>에 대한 개인적 견해를 객관적 근거를 포함하여 제시하시오.

3. 결론

본문내용

1. 서론
과거에는 기업들이 이익이나 시장점유율을 중심으로 경영해왔다. 그러나 최근에는 고객에게 최상의 가치를 실현시켜 주는 것을 최우선으로 하는 기업들이 많아지고 있다. 특히 관광업, 요식업 등의 서비스 업계에서는 기업이 창출한 서비스의 가치에 대한 고객의 평가를 중시하고 이를 통해 경쟁우위를 차지할 수 있게 된다. 고객이 기대하는 가치를 실현시킨다는 것은 서비스 엄계에서 매우 중요하다고 볼 수 있다. 다양한 경로를 통해 기업의 서비스 제공에 대한 정보를 접하고 공유할 수 있어서 서비스 제공에 있어 포화상태에 도달하고 있기에 고객들은 일반적인 서비스 이상의 수준을 기대하고 요구하게 된다. 따라서 기업에서는 최상의 서비스를 제공할 수 있는 방안에 대해 고려해야 할 필요가 있다.
이 글에서는 국내외 기업 중 서비스경영의 성공사례 1개와 실패사례 1개를 선정 하여 각각의 주요 내용을 조사하고 성공 혹은 실패 요인을 분석하여 설명해보겠다. 그리고 인공지능 시대를 맞이하여 서비스 분야의 일자리를 로봇이 대체 할 수 있을 것인가에 대한 개인적 견해를 객관적 근거를 포함하여 제시해보겠다.

2. 본론
(1) 국내외 기업 중 서비스경영의 성공사례 1개와 실패사례 1개를 선정하여 각각의 주요 내용을 조사하고 성공 혹은 실패 요인을 분석하여 설명하시오.
서비스경영의 성공사례로 델타항공의 고객 빅데이터 활용을 선정하였다. 델타항공은 고객의 경험을 중시하며, 고객이 겪은 다양한 상황을 제대로 파악하기 위해 2017년부터 항공사 최초로 빅데이터를 활용하였다. 이는 고객을 응대하는 직원들의 고객 서비스 역할을 지원하며, 고객이 가진 델타항공과의 경험을 세부적으로 구분하도록 해준다. 승무원들이 모든 국내선 항공편에서 승객의 등급 상태, 마일리지 적립 현황, 최근 항공편 중단 사례 및 기업 여행객 여부 등 세부 사항을 근거로 작성된 우선순위 목록을 확인하도록 하고 있다.

참고 자료

델타항공, 하늘에서의 효율적인 고객 서비스를 위해 '빅데이터' 활용, 델타프로페셔널, 2017
최악의 서비스 '유나이티드 항공' 과거 재조명, 매일경제, 2017
유나이티드항공 사례로 본 `신뢰를 잃는 3가지 조건`, 매일경제, 2017
항공사 서비스 경영전략에 대한 인식이 고객가치 실현에 미치는 영향 연구, 고경표, 2015
주간기술동향 1849호, 정보통신기술진흥센터, 2018