서비스 품질경영 블루프린트

소개글

서비스 품질경영 블루프린트

목차

1. 서비스 프로세스 선정

2. 블루 프린팅

3. 서비스 프로세스

4. 고객의 이상행동 분석

5. 실패(고장)모드집 작성

6. 고장(실패)등급 기준작성

7. 서비스 설계 FMEA

본문내용

1. 서비스 프로세스 선정
서비스 선정 : 백화점 음식코너 서비스 설계
고객과 백화점 음식코너의 관한 정보를 고려하여 서비스 품질을 개선
목적 :
먼저 고객이 서비스 품질에 대해 지각하게 되는 프로세스를 살펴보고,
고객이 중요하게 생각하는 서비스 품질의 차원을 규명해보며,
이를 바탕으로 서비스 품질의 구체적인 측정을 통해 품질을 개선 하여
경쟁우위를 선점
요식업의 성장추세는 앞으로도 계속 이어질 것으로 예상되고,
이에 따른 관련업체의 서비스 경쟁도 치열해 질것으로 예상된다.

목적 :
먼저 고객이 서비스 품질에 대해 지각하게 되는 프로세스를 살펴보고,
고객이 중요하게 생각하는 서비스 품질의 차원을 규명해보며,
이를 바탕으로 서비스 품질의 구체적인 측정을 통해 품질을 개선 하여
경쟁우위를 선점

<중 략>
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.· 우선순위를 선정하여 집중적인 프로세스 관리를 통하여 고객의 욕구를 만족시키면 치열한 무한경쟁 시대에서 경쟁 우위를 차지 할 수 있을 것으로 생각된다.

참고 자료

서비스 품질경영 - 개정판 유영목| 양서각| 2007.02.28
서비스 이노베이션 엔진, 6 시그마 노재범 | 삼성경제연구소 | 2005.01.10
통계청 http://www.nso.go.kr/