[100점] 감성 충만 CS, 고객과의 행복지수를 높여라 과제

소개글

감성충만CS, 고객과의 행복지수를 높여라 과제입니다.
100점 맞은 과제입니다.
전체 복사 + 붙여넣기는 감점 사안이 된다고 하니 참고하셔서 100점 맞으시길 기원합니다.

“서비스, 프로세스는 서비스가 고객에게 전달되는 과정이나 다양한 활동들의 흐름을 의미한다. 명확하고 표준화된 서비스 프로세스는 서비스 제공자가 접점에서 고객을 만날 때 보이는 태도와 행동에 대한 가이드를 제공함으로써 서비스 제공자의 개인적 역량의 편차가 고객만족에 크게 영향을 주지 않도록 서비스를 표준화해 준다. 이러한 서비스 프로세스 가시화를 위한 블루프린트의 구성요소를 서술하시오. 또한 서비스 매뉴얼을 위한 MOT를 정의하고 특징을 서술하시오. 마지막으로 불만고객 응대는 서비스 프로세스에 있어서 중요한 부분이다. 불만고객 응대 포인트를 기술하시오.”

목차

1. 서비스 블루프린트 구성요소
2. MOT(Moment of Truth)의 정의와 특성
3. 불만 고객 응대 포인트

본문내용

서비스 블루프린트란 서비스 사이클에서 고객의 경험을 여러 서비스 제공자가 제공한 개별적 조치들과 연관 지어 작성한 흐름도를 의미한다. 고객은 서비스 과정에서 모든 행위를 토대로 만족과 불만족으로 이어지므로 각각의 접점에서 제공되는 서비스들의 시너지가 고객 만족에 매우 중요하다.
서비스 블루프린트는 입체적인 시스템을 나열해 놓은 것으로 서비스를 상세하게 볼 수 있다. 이런 서비스 평면도는 고객의 눈으로 바라보는 것으로 제공되는 서비스에 대하여 객관화가 최대한 가능하고 새로운 서비스 제공이 가능해지며 기본 서비스의 수정 및 보완이 가능하여 더욱 나은 서비스를 제공하기 위해 만들어지기도 한다.
서비스 블루프린트를 작성한다면 서비스 실패 예상점을 사전에 확인할 수 있고 실패 원인 요소를 사전에 제거할 수 있다. 또 회복적인 서비스 전략을 설계할 수 있어 고객의 불만족 상황을 최소화할 수 있다.

참고 자료

없음