[호텔경영학] 리츠칼튼

목차

<고품격 호텔의 대명사 리츠칼튼>
(1) 고도의 개별적 서비스
(2) 개인별 특성을 고려한 종업원 선발
(3)황금표준(The Gold Standards)

<리츠칼튼 호텔의 신조, 사훈 및 3단계 서비스>

본문내용

(1) 고도의 개별적 서비스

고품격 호텔체인의 개척자인 리츠칼튼은 모든 고객에게 규격화된 획일적 서비스를 제공하는 것이 아니라, 고도로 차별화된 개별적 서비스를 제공하는 것으로 유명하다. 외부 전문 조사기관의 발표에 의하면 이 호텔을 찾은 고객의 95%정도가 ‘추억에 남을 만한 방문’ 이었다는 강한 인상을 받고 호텔을 떠나게 된다고 한다. 리츠칼튼이 제공하는 고도의 개별적 서비스를 가능하게 해주는 것은 “고객인지 프로그램”이라고 불리는 고객정보관리 시스템이다.
리츠칼튼의 모든 체인점에는 고객 코디네이터가 근무하고 있는데, 이들의 주요업무는 자기 호텔에 머무르는 고객의 개인적 취향에 대해 조사하고 고객별로 차별화된 서비스의 제공을 위해 이를 활용하는 일이다. 예약고객의 명단이 입수되면 고객 코디네이터는 고객과 리츠칼튼 사이세서 있었던 일들을 기록해 놓은 고객이력 데이터베이스에 접속한다. 이 데이터베이스는 1992년부터 구축되었기 때문에 지금은 100만 명이 훨씬 넘는 고객의 이력과 개인적 취향에 관한 정보가 들어있다. 이 기간 동안 고객유지율이 25%나 증가하였는데, 이것이 리츠칼튼의 수익성에 상당한 공헌을 하였다는 것은 두 말할 필요가 없다.
고객 코디네이터가 일하는 방식을 살펴보자. 그들은 매일 아침 호텔 내의 간부회의에 참석하여 지배인, 객실 관리자, 식음료 부 관리자 및 기타 관계자들에게 당일에 투숙할 고객에 대해 자기가 입수한 모든 정보를 제공한다. 예를 들어 투숙할 고객이 과거에 아침 일찍 어떤 신문을 넣어달라고 부탁한 적이 있다면, 별도의 요청이 없더라도 이 손님이 머무르는 객실에는 그 신문이 새벽에 배달된다. 마찬가지로 캔디나 초콜릿을 좋아하는 고객이라면 이것을 담아 미리 객실에 갖다 놓는다.
직원들이 근무 중에 관찰한 사실도 고객정보를 보총하는데 이용된다. 모든 직원들은 항상 고객취향기록수첩을 갖고 다니는데, 고객서비스 향상에 도움이 될 가능성이 있다고 생각되는 사실을 발견하는 즉시 이 수첩에 기록한다. 예를 들어 청소부가 객실 정리를 하다가 테니스 라켓과 신발 및 테니스 잡지가 고객의 방 안에 있는 것을 보았다면 “~호실에 투숙한 ~씨가 테니스를 좋아하는 것 같다.”라고 기록한 뒤, 이를 고객 코디네이터에게 전해 준다. 이를 전달받은 코디네이터는 해당 직원에게 테니스장 개방시간과 고객에게 도움이 되는 기타 서비스 정보를 제공해 주라고 주의를 환기시킨 다음 이 정보를 데이터베이스에 입력한다. 체인 호텔들이 이러한 고객정보 데이터베이스를 공유하고 있기 때문에 이 고객이 어느 곳에 있든 리츠칼튼 호텔에 다시 투수하게 되더라도 동일한 서비스를 제공받을 수 있다.

참고 자료

없음