고객만족경영사례

소개글

국내외 기업의 고객만족 경영사례에 대한 레포트임.

목차

1.머 리 말

2.고객(Customer)의 개념

3.고객 만족 경영

가.CSM 태동
나.SM의 발전
다.CSM의 의미
라.고객만족의 가치
마.고객만족 경영의 도입배경 및 중요성
바.기업의 고객만족 경영의 도입배경
사.기업 입장에서의 고객만족 경영의 중요성
아.고객만족의 요건
자.고객만족 경영의 도입여건 조성
차.고객만족 경영의 도입과정(추진단계)
카.고객만족의 활용

4.고객 만족 경영 사례

가.KTF의 고객만족 경영사례
나.청호나이스의 고객만족 경영사례
다.조흥은행의 고객만족 경영사례
라.SK 텔레콤의 고객만족 경영사례
마.교보문고의 고객만족 경영사례
바.현대백화점의 고객만족 경영사례

5.우리 기업의 시사점

6.맺 음 말

7. 참고 문헌 및 참고 사이트

본문내용

Ⅰ. 머리말

고객을 가족처럼. (빙그레), 일등상품을 일등고객에게 일등가격으로 모시겠습니다. (이마트)
인간존중의 경영 고객을 위한 가치창조 (LG), 고객은 우리의 스승 품질은 우리의 자부심(두산), 미래는 운명이 아니라 노력입니다. 미래는 기술이 아니라 고객입니다. 고객이 만족할 때까지 OK! SK!, 우리는 고객의 입장에서 생각하고 행동하겠습니다. 우리는 고객의 풍요로운 삶을 위해 끊임없이 우리 자신을 변화시키겠습니다. 우리는 미래의 꿈을 고객과 함께 실현해 나가겠습니다.
(현대백화점 고객헌장)
위의 열거된 표어와 구호들은 우리 일선 기업들이 고객만족에 대해 얼마나 많은 노력을 기울이고 있으며 또한 그 중요성을 인식하고 고객만족을 통한 고객로열티를 얻기 위해 얼마나 노력하고 있는지를 보여주는 사례라 할 수 있다. 고도의 산업화와 경제규모가 커지면서 기업들은 시장에서 보다 더 유리한 위치를 차지하기 위해 생산 원가 절감을 위한 노력, 혹은 재고등의 불필요한 비용을 줄이는 노력들을 통해 생산 및 공정에 있어 효율성을 높이기 위해 전사적 노력을 하고 있으며 지금 현재도 보다 효율적인 경영기법을 도입하여 원가에서 경쟁 기업들에 우위를 차지하거나 혹은 품질에 우위를 갖거나 가격 외의 부분에서 차별화 된 전략을 통한 우위를 점해 시장점유율을 높이려 지속적인 노력을 하고 있다.
본 보고서의 주제인 고객만족 경영 역시 기업들의 경쟁상황 하에서 타 기업들과 차별화 된 전략과 마케팅으로 비교우위를 점하기 위한 경영기법으로 많은 기업들은 생존과 성장 및 발전을 위한 새로운 해법으로서 이슈가 되었으며 이 부분에 많은 노력을 기울이고 있다.
이제는 소비자들의 권리의식이 강조되며 국제무역의 범 세계화(globalization)에 따라 고객만족 창출을 통한 이익획득, 목표를 추구하는 고객만족경영이 기업경영의 기본사고가 되고 있는 것이다. 국내시장 개방과 수입자유화에 따라 미국, 일본 등 선진국의 제품 및 신흥 개도국들의 저가 제품들의 국내시장 유입으로 기업들의 생존 및 발전 성장을 위한 경쟁력을 갖기 위한 수단으로 국내 기업들은 고객 지향적 경영체계로 개편하여 고객만족경영을 활성화하고 있는 것이 지금의 상황이다. 다음 본문에서 기업들의 새로운 경쟁력 확보의 대안 및 생존전략으로서 대두되고 있는 고객만족경영에 대한 간략한 정의와 고객만족경영이 도입되어진 배경 및 중요성에 대해 살펴보고 고객만족경영 사례들을 보면서 고객만족경영이 향후 나아가야 할 방향에 대해 생각해보고자 한다.

참고 자료

- “고객 만족을 위한 서비스 경영론” : 임종만, 윤천성, 임은진, 정미영,학예사
- “고객 만족 개념의 재정립” : 박명호, 조형지, 한국마케팅저널 제1권 제 4호
- “고객의 마음을 사로잡는 50가지 서비스 기법” : 안미현, 거름

* 참고 사이트

- 휴넷 : http://www.hunet.co.kr
- 삼성 경제 연구소 : http://www.seri.org/
- 네이버 지식IN : http://kin.naver.com
- 야후! 코리아 : http://kr.yahoo.com
- 한국능률협회컨설팅 : http://www.csnet.co.kr