고객만족경영이란 무엇이며, 고객만족경영은 어떤 효과가 있는지 2가지 이상 제시하고 실제기업에서 고객만족경영의 효과가 있었던 사례를 조사하여 설명해보세요

목차

I. 고객만족(customer satisfaction; CS)이란?

II. 고객만족경영의 효과가 있었던 실제기업의 사례 조사
1. 불만청취제도의 설정 사례
2. 고객전담제의 운영 사례
3. 고객만족교육의 실시 사례
4. 불만발생요인 제거운동 사례
5. 고객만족을 위한 일류기업 배우기

본문내용

I. 고객만족(customer satisfaction: CS)이란?

기업 간의 경쟁, 더 나아가서는 국가 간의 경쟁이 그 어느 때보다도 심화되어 가고 있다. 그 현상은 가전, 생활용품기업은 물론 중공업분야에까지 확산되기에 이르렀다. 그것은 바로 만들기만 하면 팔리던 시대와는 달리 오늘날의 상황이 너무나 달라졌기 때문이다. 이 말은 곧 모든 조직이 고객의 기호를 중심으로 변화되어가고 있음을 입증하는 것이다. '고객만족'이란, 고객이 제품서비스에 대해 사전에 가지고 있었던 기대에 대해 실제로 이를 구입한 후 내리는 평가와의 차이로서, 고객이 제품이나 서비스에 들인 비용에 비해 경험 후 느끼는 혜택의 정도를 의미하고 사전기대치보다 사용체험의 평가치가 높으면, 즉 비용대비 혜택이 많다고 느끼면 만족하게 되고 그 반대면 불만족하게 된다. 미국의 대표적인 소매체인점인 케이마트(K Mart)는 오래 전부터 '만족보증(satisfaction guarantee)'을 경영이념으로 정하고 있다. 그리고 이 기업은 다양한 제품을 저가격으로 공급하기로 정평이 나 있었다. 특히 고객이 제품에 대해 불만이 있을 때에는 언제든지 교환이나 환불이 가능하다고 한다.
심지어 사진현상코너에서는 고객들이 찍어 온 사진 중에서도 고객이 원치 않는 사진일 경우에는 그 사진에 대한 값을 뺀 나머지에 대한 값만 내도록 했다. 최근 우리나라 기업들 고객제일주의를 경영의 최우선 방침으로 도입하고 있는 추세이다. 예컨대 두산그룹의 경우 '고객을 우리의 스승이다'라고 하는 경영이념을 취하고, LG는 경영이념을 '인화(人和)'로부터 '고객을 위한 가치창조'로 변경한 것 등이 바로 그것이다.

참고 자료

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