전략적운영관리, 생산관리 5장 시험문제내기

소개글

전략적운영관리, 생산관리 5장 시험문제내기

목차

5장 서비스 프로세스
1. 서비스 접점(encounter)에는 세 가지 방식이 있는데 그 중 2가지를 골라 간단히 설명하시오.
2. 대기 행렬의 구성요소 3가지 기본요소 중 아닌 것을 고르고 나머지 중 하나를 골라 간략히 설명하시오.
3. 다음의 빈칸을 채우시오.
4. 대기 행렬 시스템의 요인들 5가지를 나열하시오.
5. 서비스 조직 설계 시 명심할 특성은 무엇인가?

본문내용

1. 서비스 접점(encounter)에는 세 가지 방식이 있는데 그 중 2가지를 골라 간단히 설명하시오.
①완충된 핵심(buffered) - 고객들과 물리적으로 분리된 것(고객 접촉 없음)으로, 우편접촉, 인터넷과 현장 기술이 해당된다.
②침투(permeable) 시스템 - 전화나 대면 접촉을 통하여 고객들과 접촉하는 것(약간의 접촉) 으로, 전화 접촉과 대면엄격명세 등이 해당된다.
③반응적(reactive) 시스템 - 고객의 요구에 즉시 반응적인 것(고객 접촉 많음)으로, 대면 느슨 명세와 대면 종합 고객 맞춤화 등이 해당된다.

2. 대기 행렬의 구성요소 3가지 기본요소 중 아닌 것을 고르고 나머지 중 하나를 골라 간략히 설명하시오.
①도착 ②대기행렬 ③출발 ④이탈
①도착 - 서비스를 필요로 하는 대상이 대기행렬 시스템에 도착(arrival)하는 것으로써 도착의 대상은 사람뿐만 아니라 통행료를 납부하기 위하여 서있는 차량, 그리고 선적을 위하여 기다리고 있는 배 등이 될 수 있다.
②대기행렬 - 분석의 초점이 되는 대기 행렬(queue)은 대기행렬 시스템 내에서 서비스를 받기 위해서 기다리고 있는 고객의 줄을 의미하며, 고객의 도착 및 서비스 형태에 따라 영향을 받는다.
③이탈 - 이탈(departure)은 서비스를 모두 받은 고객이 대기행렬 시스템을 떠나는 행위를 말하며, 일반적으로 이탈한 고객은 짧은 시간 내에 다시 대기행렬 시스템에 도착하지 않는다고 가정한다.

참고 자료

없음