[서비스 경영] 서비스프로세스 개선과 6시그마

소개글

서비스프로세스 개선과 6시그마

목차

도입. 품질 문제를 초래하는 요인
1. 품질문제의 해결요인
1) 편차
2) 표준편차
3) 정규분포
4) 일반원인 편차와 특별원인 편차
5) 표준편차의 중요한 특성

2. 식스시그마
1) 식스시그마 도입배경
2) 식스시그마 개요
3) 시그마와 시그마 수준
4) 시그마 수준의 현실적 의미
5) 시그마의 측정단위
6) DPMO 단위로 측정하는 이유
7) 공정능력
8) 불량품질 비용
9) 측정지표와 전략적 일관성
10) 식스시그마 로드맵
사례. 에스원의 식스시그마 성공사례

본문내용

2. 6시그마
1) 식스시그마 도입배경
1987년 모토롤라의 Mikel J. Harry가 창안한 것으로, 70년대 말부터 모토롤라의 Robert W. Galvin 회장이 주도한 품질개선 운동과 당시의 통계적 기법이 결합하여 탄생했다. 그리스 문자인 시그마(σ)는 통계학에서 표준편차(Standard Deviation)인데, 6시그마는 100만개의 생산제품 중 3,4 개의 불량품이 발생할 수 있는 품질 수준을 의미한다.
6시그마 경영은 시그마(σ)라는 통계 척도를 활용하여 제품과 서비스의 품질을 전사적으로 혁신하는 고객만족 경영이다. 식스시그마의 기존 품질운동과의 차이점은 QC(품질관리), TQC(전사적 품질관리), TQM(전사적 품질경영) 등 전통적인 품질관리 운동이 고객에게 인도되는 최종 제품의 불량을 줄이는데 치중하는데 반해, 6시그마는 제조공정에서 불량이 발생할 수 있는 원인을 근본적으로 제거하는 기법이다. 특정 부문의 개선이 아니라 경영 전반을 대상으로 한 혁신활동으로 진정한 의미의 전사적 품질운동이다.
  식스시그마 성공사례로 모토롤라와 GE를 꼽을 수 있다. 모토롤라의 경우 1987년 6시그마 운동 시작 이후, 1992년까지 5년간 제조공정의 불량률을 150배 이상 감소시켰다. 공정 1백만개당 6천개에 달했던 불량품을, 1992년에 20개정도로 줄임으로써 제조부문에서 24억 달러, 비 제조 부문에서 10억 달러 등 총 34억 달러의 비용을 절감했다. 모토롤라는 총 투자비의 10배에 해당하는 효과를 거두었다고 자체 평가하고 있다.
  GE는 1995년 잭 웰치 회장이 신용카드 사업에서 항공기 엔진 제작사업, NBC 방송 사업에 이르기까지 모든 사업 분야에 6시그마 지표를 도입했다. 도입 당시 GE의 품질은 3.5시그마 수준이었으나, 6시그마가 전 그룹에 확산되면서 1995년 13.6%였던 영업이익률이 1998년에는 16.7%에 달했다. 또, 6시그마를 통해 1997년 3억 달러, 1998년에는 약 6억 달러 이상의 영업이익을 획득했다.

참고 자료

없음