인천국제공항 서비스운영관리

소개글

인천국제공항의 서비스 운영관리에 대해 알아보았다.

목차

Ⅰ. 서 론
1. 항공서비스란?
2. 인천국제공항 선정이유
3. 인천국제공항 개요
3-1. 연 혁
3-2. 매 출
3-3. 비 전
Ⅱ. 본 론
1. 고객 서비스 전략
1-1. 외부고객 서비스 전략
1-1-1. 공항시설 서비스
1-1-2. 교통 서비스
1-1-3. 출입국 심사서비스
1-1-4. 세관 서비스
1-1-5. 보안 서비스
1-1-6. 기타 서비스
1-2. 내부고객 서비스 전략
1-2-1. 종업원 만족
1-2-2. 종업원 훈련 및 교육
2. 공항서비스 품질 요인과 혁신 전략
2-1. 공항서비스 품질 요인 및 품질 기준
2-1-1. 공항서비스의 특성 및 품질 요인
2-1-2. ICAO 및 인천공항의 서비스품질 기준
2-2. 서비스 품질 혁신을 위한 노력
2-2-1. 서비스 품질 혁신의 과정
2-2-2. 혁신 오류 바로잡기
2-2-3. 서비스 혁신의 결과
3. 경쟁 항공사와의 비교 및 차별화된 서비스 전략
3-1. 인천 공항과 주요 경쟁 공항과의 비교
3-2. 인천공항과 첵랍콕공항의 비교
3-2-1. 첵랍콕공항 현황
3-2-2. 첵랍콕공항 구성
3-2-3. 인천공항과 첵랍콕공항의 주요 서비스 전략
3-2-4. 인천공항과 첵랍콕공항의 비교
3-3. 경쟁우위를 확보하기 위한 인천공항의 서비스 전략
3-3-1. 수요유발을 위한 기반강화
3-3-2. 공항운영개선
Ⅲ. 결 론
1. 인천공항의 서비스 문제점과 개선방안
1-1. 미래의 항공수요를 흡수하기 위한 시설확충 필요
1-2. ‘인천공항서비스위원회’의 활성화
1-3. 접근교통 부문 혁신
1-4. ‘무조건 하면 된다’라는 자기 과신을 경계하고 무분별한 벤치마킹을 조심
1-5. 유휴지 등 주변지역 개발
1-6. 항공사 유치활동 강화

본문내용

Ⅰ. 서 론
1. 항공서비스란?
항공서비스는 크게 항공사가 제공하는 항공서비스와 공항에서 제공하는 공항서비스로 구분할 수 있다.
항공서비스는 항공사가 고객에게 제공하는 서비스로 다시 항공기 운항관련 서비스, 여객관련서비스와 화물 및 우편물 서비스로 나눌 수 있고, 공항서비스는 공항이 여객에게 제공하는 서비스로 일반인들의 출입이 금지된 곳에서(air-side) 제공되는 서비스와 여행객이 아닌 일반인도 자유로이 출입할 수 있는 공항 및 건물지역(land-side)에서 제공되는 서비스로 나눌 수 있다.


운항관련 서비스
• 운항관리(스케줄링) 서비스
• 항공기 정비 서비스
• 급유 서비스
여객관련 서비스
• 항공사 정보 서비스
• 예약 및 발권 서비스
• 여객 편의시설 운영관리
• 보안 서비스
• 여객 탑승수속
• 기내 서비스 등
화물(우편 포함)관련
서비스
• 수집 및 분류
• 통관 서비스 등

air-side
• 항행 관제 서비스
• 항공기 이착륙, 유도 및 주기장 서비스
• 항공기 정비 및 지상조업 서비스
• 항공기 이동지역 내 지상수송 서비스
• 소방 및 수색구조

2. 인천국제공항 선정이유
개항 직후 인천국제공항(이하 인천공항)은 전 세계에서 쏟아져 들어오는 고객들로 인산인해를 이루며 미래지향적인 공항도시로서 순탄한 출발을 보이는 듯했다. 완벽하다 싶을 정도로 번듯한 건물과 최첨단 시설에 대한 찬탄도 많았고, 실제로 시스템적인 측면에서는 별 에러 없이 순조로운 운영이 이루어졌다.
하지만 조금씩 시간이 흘러가면서 공항운영에 틈이 생기는가 싶더니, 급기야는 물이 새는 것이 느껴졌다. 구체적인 서비스에 대해 고객들의 불만이 쌓이기 시작한 것이다. “도데체 버스승강장이 어디에요? 안내시설이 복잡해서 어디가 어딘지 모르겠어요.”, “공항직원들이 너무 불친절해요. 비싼 돈 내고 물건 구매하고 버스를 타는데 이런 대우를 받아야 하나요?” 등등 사소하고 세심한 부분에서 불편을 지적하는 이야기들이 흘러나왔다. 한마디로 고객서비스 부족에 대한 강한 질책이었다.

참고 자료

• 공항서비스에 대한 공항이용자의 지각된 서비스품질과 만족에 관한 연구(2006) / 최병권

• 공항서비스 품질과 서비스 경쟁력 개선방안에 관한 연구(2004) / 장형섭

• 공항서비스 품질 경쟁력 평가 연구(2006) / 박융화, 최정규, 김중엽

• 국내 항공사 서비스 품질과 이용자의 선택행동에 관한 연구(2005) / 김선희

• 인천국제공항의 기술적 서비스품질과 기능적 서비스품질에 관한 연구(2006) / 김민수, 전순란

• 인천국제공항의 여객서비스 평가에 관한 연구(2003) / 박승식, 박상현

• 인천국제공항 서비스 품질 평가에 관한 연구(2002) / 전순란

• 항공 서비스 품질에 따른 소비자의 항공사 선호도에 대한 연구(2004) / 류두용

• 항공 종사자의 직무만족에 따른 서비스 품질 개선 방안(2001) / 최현수

• 허브 공항으로서 인천국제공항의 기회와 위협에 대한 연구(2002) / 이형룡, 김정남, 하인주

• 혁신의 나래로 세계를 날다(2006) / 건설교통부∙인천국제공항공사