[경영]CRM

소개글

CRM관한 전반적이 보고서입니다.

목차

서론 - 이 주제를 선택한 동기
- 21세기의 새로운 패러다임

본론 - * CRM 이란 무엇인가?
1. CRM의 정의
2. 마케팅 방식의 시대별 변화
3. CRM의 목적과 필요성
4. CRM의 중요성
5. CRM의 전략적 특징
- * CRM 과 e-CRM
1. e-CRM의 전략적 정의
2. CRM, e-CRM의 공통점
3. CRM, e-CRM의 차이점
- * CRM 의 발전방향
1. CRM의 정보기술 활용
2. CRM의 최적화방법
3. 효율적인 CRM을 위한 방법
- * CRM 의 현황
1. 최근 CRM과 관련한 주요 이슈 및 동향
2. CRM의 도입사례
3. CRM의 성공사례
4. 관련기사

결론 - 나의 생각
- CRM 수익성 제고 방안

참고문헌

본문내용

< 서론 >

21세기는 지식 정보화 사회로 정보를 지식화하여 잘 정제하고 활용하는 것이 주요 관건이 되고 있다. 지식 정보화의 시장 경제에서 고객의 요구 사항은 다양해지고 기업 간의 경쟁이 심화되고 있다. 고객의 정보를 얼마나 잘 관리하고 잘 정제하였는지가 핵심 요인이 된다. 고객 정보를 잘 관리하고 이를 기업 조직에 잘 반영하여 고객과의 관계를 잘 구축한 경우 기업 경영에 좋은 성과를 거두고 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 기업의 경우 더 많은 실적을 올리고 있다.
CRM(Customer Relation ship Management: 고객관계관리)이란 말 그대로 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 기법이다. 고객 관리에 필요한 요소들인 기술 인프라, 시스템 기능, 사업 전략, 조직의 경영 능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보를 고객 중심으로 정리하고 통합하여 고객의 활동을 개선하고, 고객과 장기적인 관계를 구축하면서 기업의 경영 성과를 개선하기 위한 경영 방식이다. 이러한 CRM이란 주제를 가지고 구체적으로 CRM이 어떠한 것이고, 어떻게 활용되고 있으며 효과적인 CRM을 위해서 어떻게 해야 하는지를 조사하며 생각해 보았다.

- 21세기의 새로운 패러다임

21세기는 단연 ‘디지털 혁명’ 시대라고 할 수 있으며, 실제로 우리의 생활방식, 정보기술, 지식, 제품, 서비스 등에서 많은 패러다임의 변화를 일으키고 있다. 특히 인터넷을 중심으로 한 웹 또는 네트워크 체제는 비즈니스 모델은 물론 기업의 경영방식마저 변모시키고 있다. 이런 맥락에서 볼 때 21세기를 움직이는 경영패러다임은 크게 다음 8가지로 구분할 수 있다.
･디지털 중심의 인터넷 사회
･무점포 가상공간의 확대와 보편화
･정보통신의 끊임없는 발달
･고객 자산을 중심으로 한 CRM 경영의 확산
･글로벌라이제이션(globalization)
･제휴경영과 제휴마케팅의 확산
･장기적이고 안정적인 경영가치 요소의 발굴
･로열티경영의 확산
이 중에서도 CRM 경영의 확산은 어느 기업이나 조직에서도 거부 할 수 없는 새로운 경영 패러다임이라고 할 수 있다.
CRM 경영이란 말 그대로 고객관계관리(Customer Relationship Management) 경영과 마케팅 기법을 뜻하는 것으로, 고객의 요구나 욕구 사항을 충족시킴으로써 고객과의 신뢰관계를 구축하고 궁극적으로 수익성이 높은 고객을 장기적, 우호적으로 유지시크는 데 그 목적이 있다.

참고 자료

○ CRM의 이론과 사례(한국능률협회, 한국 NCR CRM 컨설팅 그룹, 2000)
○ CRM과 짜장면 배달(시대의 창, 박성수 지음, 2000)
○ 죽은 CRM과 살아있는 CRM(한언, 최정환,이유재 지음, 2001)
○ e-CRM 구축과 운용전략(송현수 지음, 2001)
○ 돈되는 CRM-성공하는 CRM 실패하는 CRM(딕리 지음, 2001)
○ One to One CRM 전략(노무라 다카히로 지음, 2001)
○ www.crm.co.kr
○ www.crmpark.com
○< 참고 동영상 >
http://dory.mncast.com/mnc_movie.swf?movieID=1067|N200658115546