[고객만족]고객서비스 만족 사례에 관한 연구

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고객이 서비스에 만족한 사례에 대한 조사

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[사례 1] 유통업계 ``고객만족`` 서비스 대전
15일 신세계백화점 서울 강남점 식품매장을 찾은 주부 이혜경(35)씨는 저녁 찬거리와 과일·채소류 등을 쇼핑카드에 가득 실었다.
계산을 마치고 3개의 쇼핑백에 나눠 담은 물품은 이씨 혼자서 집으로 들고 가기엔 힘겨울 정도로 부피가 컸다. 하지만, 이씨의 표정은 느긋하기만 하다. 백화점 측이 근거리 배달서비스를 해주기 때문이다. 이씨는 “제품을 구입한 가격이 3만원 이상이면 백화점 측이 무료 배송해준다”며 “혼자 쇼핑을 나와도 짐 걱정은 없다”고 만족해했다.
기업의 ‘고객만족 서비스’ 경쟁이 뜨겁다. 유통업계의 경우 진열된 제품을 단순 판매하는 방식에서 벗어나 무료 배송 서비스를 강화하는 업체가 늘고 있다. 편의점은 24시간 인터넷 판매에 열을 올리고 있고, 자동차업계는 고장수리 전담반을 앞다퉈 가동하는 등 서비스에 기업의 명운을 걸고 있는 모습이다.

◈ 결 론
기업(회사)이 아무리 좋은 제품 및 서비스를 했다고 하더라도 고객의 의견을 무시하고 개발을 한다면 그 제품은 아무런 의미가 없다. 언제나 고객에서 생각하고 고객에서 배우고 고객을 동반자로 생각해야 앞으로 기업이 발전 할 수 있는 길이 아닐까 생각된다. 고객을 만족 시킬 수 없으면 그 기업은 성장 할 수 없다. 고객이 불만족하였을 때 이에 따른 불평처리를 경험한 고객들이 대부분은 그들의 불평처리에 불만족하였다고 지적한다. 이를 위해서 기업은 불평고객과 가장 빈번하게 접하는 접점 종업원에게 불평처리를 잘 할 수 있도록 교육시키고, 일선 서비스 요원들이 신속한 의사결정을 하도록 권한 부여를 하는 정책도 필요하겠으며, 내부 고객인 직원이 만족해야 외부 고객이 만족할 수 있으므로 내부고객인 직원에 대한 내부 마케팅 또한 중요하다고 할 수 있다.
이처럼 고객서비스는 한 사람이 만들어 나가는 것이 아니라 회사 전체와 이를 이용하는 고객이 만들어 나가는 것이다. 기업(회사)의 궁극적인 목적이 많은 이윤을 창출하는 것처럼 고객에게도 정확하고 다양한 여러가지 서비스로 이익증대를 이루어야 할 것이다.

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