[사례연구] 스타벅스 서비스 및 서비스 시스템 혁신

소개글

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목차

1. 서론

2. 이론적 배경
1) 서비스 혁신
2) 서비스 시스템
3) 서비스 경험
4) 서비스 경험에 영향을 미치는 요소들

3. 본론
1) 스타벅스의 위기
2) 스타벅스의 대응
3) 스타벅스의 대표적인 디지털 서비스
4) 디지털 기술을 활용한 가치 창출

4. 결론 및 시사점

5. 참고문헌

본문내용

예로부터 지금까지 서비스 산업은 꾸준히 성장하고 있다. 인류의 시작과 함께한 1차 산업과 제조업 중심의 2차 산업을 거쳐, 이제는 서비스 중심의 3차 산업이 주된 산업으로 부상하였다. 산업통계 분석시스템 자료에 따르면 1970년 당시 국내 전체 산업 중 서비스 산업의 비중은 43.78%였으나, 2020 년 현재는 62.26%로 18.48%p 성장하였다. 동기간 동안 8.63%p 성장한 제조 업의 2배 이상 빠르게 성장한 것이다. 국내뿐만 아니라 전 세계적으로도 서 비스 산업의 규모는 아래 <그림 1>과 같이 꾸준히 증가하고 있다. 서비스 산업의 꾸준한 성장과 함께, 제품으로 하여금 고객에게 새로운 가치를 창출 하도록 하는 서비스의 중요성이 커지게 되면서 서비스 산업 외의 제조업과 같은 영역에서도 서비스에 대한 의존성이 증가하게 되었고, 서비스의 범위 도 점차 확대되어 상품과 통합되면서 상품의 서비스화(Servicization) 또는 서비스에 포함된 상품(Encapsulation) 등의 개념으로 확대되고 있다(김용 진, 2007). 더 나아가 서비스 관점이 기업의 입장이 아닌 고객의 입장으로 전환되면서 서비스에 대한 고객 경험이 이전보다 중시되고 있다.

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