고객만족 매뉴얼

목차

Ⅰ. 누가 고객이예요 ?
Ⅱ. 친절의 시작은 미소입니다.
Ⅲ. 가는 말이 고와야 오는 말이 곱죠!
Ⅳ. 전화는 얼굴없는 만남
Ⅴ. 옷 잘입는 사람이 더 친절하더라.
Ⅵ. 고객에 대하여 경례
Ⅶ. 친절한 행동 예절
Ⅷ. 고객의 마음을 읽어라.
Ⅸ. 친절 매뉴얼
Ⅹ. 고객만족을 위한 금기 십계명

본문내용

1. 고객이란?
흔히 교육생들에게 '고객이 누구라고 생각하십니까? ' 하고 질문을 하게되면 보통 직접적인 서비스 업체 종사자는 '우리 물건을 사는 사람들' 이라고 대답을 많이 하게된다.
이제는 체계적이고 항상 기억될 수 있도록 정리를 한번 해 볼까 한다.
'고객이란 ? ' '내가 하는 일의 결과를 사용하는 사람' 이 고객이다.
이렇게 정의를 내리고 보면 고객의 범위가 아주 광범위 해 지게된다.
그렇다면 내 일의 결과를 사용하는 사람은 과연 누구일까?
크게 두 분류로 나누어 보면,
1. 내부고객
2. 외부고객

내부고객은
회사 내에서 내가 하는 일의 결과로 도움을 받거나 그 결과를 사용하여 일을 수행하는 사람 이다. 직장동료나 상사, 부하직원

외부고객은
내가 하는 일의 결과로 완성된 상품이나 서비스를 사용하는 사람 이다. 보통 외부고객에게만 초점을 맞추다 보니 의외로 내부고객, 그러니까 동료들에게 소홀히 하는 수가 많다. 고객만족은 나 부터, 그리고 동료만족부터 시작해야한다.

고객이란 ?
회사 내외에서 내 일의 결과를 사용하는 사람

2. 환자인가? 고객인가?
병원을 찾는 병자를 환자로 부르느냐 손님, 즉 고객이라 부르느냐에 따라 개업의의 사업 성패는 완전히 갈릴 수 가 있다. 의료행위가 의술 활동이지만 큰 범주의 서비스 활동이기 때문에 환자는 치료도 중요하지만 의사의 친절한 설명과 서비스를 기대하기 때문이다. 한번 그 기업을 찾은 고객이 그 기업을 다시 찾으면 그 기업은 흥하고,그 기업을 외면하면 그 기업은 망하게 된다. 우량 기업의 표본은 고정 고객을 얼마나 많이 확보하고 있느냐 또는 매출액에서 차지하는 고정 고객의 비율로서 판정하기도 한다. 그런 의미에서 한번의 고객을 영원한 고객으로 만들고자 하는 고객만족경영을 실천하려는 기업이 늘고 있다. 어느 기업은 고객을 위한 가치 창조를 경영 이념으로 내거는가 하면 LG같은 경우 사장의 결재란 위에 고객의 결재란을 마련하여 고객의 높은 위상을 상기하고 있기도 했다.

참고 자료

『고객서비스! 최상의 성공전략』(저)캐런 릴랜드·키스 베일리
(저)정덕희 /부드러운여자가 남자를지배한다
서비스경영문화(학문사)
생활예절(고려출판사) 등