서비스경영론 고객만족 서비스원칙 10가지와 경험 사례

소개글

"서비스경영론 고객만족 서비스원칙 10가지와 경험 사례"에 대한 내용입니다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
과거의 기업의 환경은 독점체계로 재화의 공급이 수요를 충족시키지 못하던 시절 제품을 생산하면 모두 팔렸으나 경쟁체계로 기업환경이 변화하면서 소비자가 여러 제품 중에서 품질이 우수한 제품을 선택함에 따라 품질관리에 초점을 두었으나 기술개발에 따라 기업 간에 제품의 품질이 평준화가 되면서 의미가 없어지면서 누가 더 많이 판매 하는지에 대한 판매중심으로 바뀌었으나 고객이 욕구가 다양해짐에 따라 기업은 소비자의 욕구를 충족시키기 위해 생산하는 것을 판매하는 개념에서 판매될 수 있는 것을 생산하는 마케팅적 사고로 전환되었고 이후 서비스의 경제화에 의해 소비자는 고품질의 재화 뿐만 아니라 높은 수준의 서비스도 기대하게 됨에 따라 오늘날에는 서비스가 기업이 경쟁력 또는 차별화 수단으로 작용하게 되면서 경영관리에 있어 서비스 지향적 에 초점을 두지 않으면 안되게 되었습니다.
서비스 마케팅은 고객만족을 통한 신규고객의 창출과 고객의 이탈을 방지할 수 있고 최근의 인터넷을 이용한 각종 정보 매체의 발달로 고객만족에 따른 구전 효과를 용이하게 전파 할 수 있는 장점을 가지고 있습니다.
서비스는 인사, 미소, 말투 등이 있는데 고객만족을 위한 서비스 원칙 10가지를 제 개인적인 경험을 통한 서비스 만족사례를 예시로 들어 소개하려고 합니다.

Ⅱ. 본론
[고객만족 서비스 원칙 10가지]
1. 고객을 알아보라
2. 첫인상을 좋게 하라
3. 고객의 기대에 부응하라
4. 고객의 수고를 들어 주라
5. 고객의 의사결정을 촉진하라
6. 고객의 관점에서 보고 다투지 마라
7. 고객의 시간을 침범하지 말라
8. 고객이 회상하고 싶어하는 추억을 만들라
9. 나쁜 경험은 오래 기억된다는 것을 알라

참고 자료

없음