감정노동 실태 및 사례

소개글

"감정노동 실태 및 사례"에 대한 내용입니다.

목차

1. 감정노동자 정의
2. 감정노동자 보호법 알아보기
3. 소비자 갑질의 종류 및 유형
4. 고객 갑질 행패 사례
5. 감정노동으로 인한 산업재해 인정 및 판례
6. 갑질 고객 고소/고발
7. 감정노동자 보호법의 개선

본문내용

1. 감정노동자 정의

‘감정노동(Emotional Labor)’이라는 개념은 1983년, 미국의 사회학자 알리에 러셀 혹쉴드(Hochschild)의 저서를 통해 처음 언급되면서 기존 육체노동과 정신노동에 더해 새로운 유형의 노동으로 조명받기 시작했다. 혹쉴드는 감정노동을 ‘급여에 대한 대가로 이뤄지는 행위로서 외적으로 관찰 가능한 표정과 몸짓을 만들어내기 위해 근로자가 자신의 감정을 조절하는 것’이라고 정의했다. 또한 감정노동의 세 가지 특성으로 첫째 사람을 상대하고, 둘째 타인에게 특정 감정 상태를 만들어 내며, 셋째 조직이 근로자의 감정 활동을 통제한다고 설명했다. 「통제된 마음(The Managed Heart)」, 알리에 러셀 혹쉴드
감정노동의 세 가지 특성을 충족하는 직군을 살펴보면, 콜센터 직원, 식당 종업원, 백화점·대형마트 판매원 등을 들 수 있다.
한편, 우리의 「산업안전보건법」은 감정노동자를 ‘고객 응대 근로자’로 칭하며 ‘주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통해 상대하면서 상품 판매 및 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자’로 정의하고 있다. 「산업안전보건법 제41조제1항」

2. 감정노동자 보호법 알아보기

2018년, 고객 응대 과정에서 일어날 수 있는 폭언이나 폭행으로부터 감정노동자를 보호하기 위한 목적으로 <감정노동자 보호법>이 시행됐다. 이 법은 고객 응대 근로자가 고객의 폭언 등 괴롭힘으로 인해 얻게 될 수 있는 건강장해에 대한 사업주의 예방조치를 핵심으로 한다.

「감정노동자 보호법」 중 <고객 폭언·폭행 예방을 위한 기업의 조치>

▶ 폭언 및 폭행 등 금지 요청 문구 게시(혹은 음성 안내)
: 고객 응대 근로자 보호에 대한 협조 요청 및 처벌 관련 사항 명시
▶ 고객 응대 업무 매뉴얼 마련
: 고객과 문제가 발생할 경우에 대비한 각종 대처법 및 절차
▶ 매뉴얼 내용 및 건강 장애 예방 교육
: 문제 고객 대응 전담부서 설치
: 휴게시설 제공
: 직무 스트레스 요인 평가 및 완화 방안 수립, 운영

참고 자료

없음