감정노동 고찰과 해결방안

소개글

"감정노동 고찰과 해결방안"에 대한 내용입니다.

목차

1. 감정노동의 정의와 배경
2. 감정노동군의 구분
3. 감정노동의 실태
4. 감정노동의 관리 필요성
5. 해결방안

본문내용

사례 A

두 아이의 엄마이면서 대형마트 계산직에서 일하고 있는 30대 중반의 워킹맘 A씨. A씨는 평생 기억에서 잊히지 않을 커다란 정신적 충격을 받은 일이 있다. 어느 날 일을 하던 중 한 여성고객의 유모차 밑에 음식물 봉투가 있는 것을 발견했다. 그래서 그것이 매장에서 구입한 것인지 아니면 밖에서 가지고 들어온 것인지를 물어보았고 외부에서 반입한 물품이면 스티커를 부착해야 한다고 차분하게 설명했다. 그런데 그 여성은 대뜸 화부터 내면서 ‘내가 그럼 매장물건을 훔쳤다는 거냐?’ 라고 하면서 욕설을 섞어가며 소리를 지르고, 무작정 A씨에게 사과를 요구했다. A씨는 자신이 잘못한 것은 없지만 고객응대 지침에 따라서 어쩔 수 없이 사과를 했다. 그럼에도 그 손님의 윽박은 계속되었다. 심지어 다른 직원과 손님들이 말리기도 하였지만 상황이 나아지지 않았다. 결국 보안직원이 나와서 A씨와 그 손님을 가까스로 격리하였다. A씨는 너무나 황당하고 억울해서 탈의실로 들어가 자신의 처지를 비관하며 눈물을 흘렸다. 그런데 그 손님은 거기까지 찾아와서는 더 큰소리로 소리 지르면서 또다시 사과를 요구했다. A씨는 고개를 떨군 채 ‘죄송합니다.’ 라고 거듭 사과하면서 사건은 일단락되었다. 그 일이 있은 후 A씨는 심한 자괴감에 소화불량과 수면장애, 우울증 등이 생겨서 힘들게 지내다가 결국 병원 정신과를 찾았는데 외상 후 스트레스 증후군이라는 질환을 가지게 되었다는 사실을 알게 되었고, 더 이상 일하지 못하게 되었다.

이성종. "웃다가 병든 사람들 우리는 감정노동자입니다" 비정규 노동 VOL.- NO.97 (2012):89-98

참고 자료

김희걸 외, 『지역사회간호학Ⅱ』, 현문사, 2020, p.348
최정임. "감정노동이 성과에 미치는 영향에 관한 연구" VOL.- NO.- (2014)
이성종. "웃다가 병든 사람들 우리는 감정노동자입니다" 비정규 노동 VOL.- NO.97 (2012):89-98
신경아. "감정노동의 구조적 원인과 결과의 개인화" 산업노동연구 VOL.15 NO.2 (2009):223-256
김상우. "현행법상 감정노동자 보호제도의 개선방안
-감정노동자 보호를 위한 일반규정의 안착 및 발전을 위하여-“
공익과 인권 VOL.19 NO.- (2019):121-161