서비스가 제품과 다르게 가지는 특징은 무엇인가~ 또한 이러한 특징 때문에 가지는 서비스 마케팅의 특징

목차

I.  서비스가 제품과 다르게 가지는 특징은 무엇인가?   또한 이러한 특징 때문에 가지는 서비스 마케팅의 특징에 관한 다음의 질문에 답하시오.   (총 30점)
1.  제품과 다르게 서비스가 갖는 고유한 특성에 대해 기술하시오.   (10점)
2.  서비스의 특성이 가지는 마케팅적 의미는 무엇인지 기술하시오.  (10점)
3-1) 서비스의 7p는 무엇인가?    
3-2) 마케팅 4p와 서비스 7p는 어떻게 다른가?    
3-3) 그리고 서비스에서 7p가 필요한 이유를 기술하시오.   (10점)

II.  수익관리 (revenuemanagement, Or yield management) 에 관한 다음의 질문에 대해 설명해 보시오.   (총 35점)
1.  수익관리란 무엇인가?    수익관리의 개념에 대해 기술하시오. (5점)
2.  서비스기업에서 수익관리가 중요한 이유는 무엇인가?   설명해 보시오.  (10점)
3.  수익관리의 일부로 볼 수 있는 ‘가격차별화’의 내용은 무엇이며, 가격차별화 유형에는 어떤 것들이 있는지 기술하시오.  (10점)
4.  수익관리를 잘 하고 있다고 말할 수 있는 서비스 기업의 사례를 하나 들고, 그 내용을 상세히 설명해 보시오. (10점)

III.  서비스 구매 위험 지각   (총 15점)
1.  서비스 상품을 구매하기 전 고객이 가지는 구매 위험의 종류에는 어떤 것들이 있는가?  (5점)
2.  서비스 기업은 이러한 구매 위험지각을 줄여줌으로써 구매를 망설이는 고객을 구매로 이끌 수 있다. 고객의 구매 위험 지각을 줄일 수 있는 방법들을 상세하게 설명해 보시오.  (10점)

IV. 서비스 포지셔닝 (positioning)과 서비스 브랜드 빌딩 (brand building)    (총 20점)
1. 성공적인 서비스 기업을 하나 선정하여 해당 기업의 포지셔닝 전략은 무엇이며, 해당 포지셔닝 전략이 성공적인 이유를 분석해 보시오.  (10점)
2.  서비스 브랜딩 (혹은 브랜드 빌딩)이 제품 브랜딩과 다르게 가지는 특성은 무엇인가?   서비스에서 왜 브랜드빌딩이 중요한 지를 설명해 보십시오.   (10점)

본문내용

과거 서비스는 일반적으로 덤으로 주어지거나 곁들여서 제공되던 것을 뜻하였지만 산업의 형태가 변화함에 따라 현대사회에서는 값이 존재하는 무형의 상품 (intangible goods) 으로 변화하였다. 사전적 정의의 서비스는 ‘행위, 과정, 성과 (deeds, processes, and performance)’ 라고 한다. 이는 서비스가 단순히 최종 생산물이 아닌, 생산과 동시에 소비되며 편리함과 즐거움, 건강함 등을 제공하는 모든 활동을 뜻하는 것이라고 할 수 있다.
서비스는 제품과 다른 성격을 보이며, 고유한 특징을 가지고 있다. 우선 가장 크게 차이를 보이는 부분은 상품의 성격이다. 제품은 물건과 사물이라고 할 수 있고 서비스는 행위와 노력이라고 정의할 수 있다. 이러한 상품의 근본적인 성격이 다르기 때문에 제품 마케팅과 서비스 마케팅을 구분해야 하는 것이다. 두 번째, 생산과정 내 고객 참여 부분에서 차이를 보인다. 제품은 생산과정에서 고객의 참여를 찾아볼 수 없지만 서비스는 고객의 적극적인 참여를 요한다. 참여 방법에는 고객의 셀프서비스가 있고, 고객과 종업원 간의 상호작용에서 발생되는 서비스로 나누어 볼 수 있다. 후자의 경우 고객의 만족을 위해서 내부 고객에 대한 관리 권한이 필요하다.
세 번째, 서비스는 고객 뿐 아니라 타인의 참여도 매우 중요하다. 이는 사람들이 상품의 요소가 된다고 할 수 있는 것이다. 고객이 상품의 일부분으로서 서비스를 수행한다. 고객은 서비스 종업원들과의 상호작용과 더불어 다른 고객과의 상호작용이 발생될 수 있다. 이 과정 속에서 서비스를 이용하는 고객의 유형에 따라 서비스의 경향이 결정되기도 하기 때문에 고객의 자격을 심사하는 서비스들도 많다. 예컨대 은행 VIP룸은 일반 고객과 VIP고객 간의 거래장벽을 만드는 사례이고, 명품 골프장에서 회원 자격의 심사를 엄격하게 하는 것을 예로 들 수 있다. 네 번째, 품질 통제의 어려움이 있다는 점에서 차이를 가진다.

참고 자료

없음