고객가치 혁신을 위한 성공 CRM전략 B형 과제

소개글

"고객가치 혁신을 위한 성공 CRM전략_B형 과제"에 대한 내용입니다.

CRM 전략의 핵심이론으로써 고객순자산가치가 더욱 중요해지고 있다. 고객순자산가치를 결정짓는 3가지 요인을 나열하고, 이 이론이 CRM에서 중요한 이유와 고객순자산가치가 증가하는 원리를 설명하시오.
그리고 고객순자산가치 운영요소에 영향을 주는 활동과 각 요소에 상대적으로 중요한 제품이나 산업을 예를 들어 설명하시오.

목차

1. 고객순자산가치의 구성요소
(1) 고객순자산가치 결정 요인 3가지
(2) 각각의 요인들이 설명하는 기초 요소
(3) 요인들의 작용 원리
1) 가치자산(Value Equity)
2) 브랜드자산(Brand Equity)
3) 관계자산(Relationship Equity)

2. 고객순자산가치의 운영요소
(1) 고객순자산가치 운영요소에 영향을 주는 활동
1) 가치자산
2) 브랜드 자산
3) 관계 자산
(2) 각각의 자산이 중요시 되는 제품이나 산업
1) 가치자산
2) 브랜드 자산
3) 관계 자산

본문내용

개 요
고객순자산가치는 기업에게 고객들이 기여하는 가치를 측정할 수 있는 도구임과 동시에 고객들이 느끼는 다양한 가치요소를 통해 실현되는 것이다. 즉 고객순자산가치는 고객관점의 인지적 가치와 기업관점의 고객의 기여가치를 묶어주는 CRM의 핵심 기반 이론이라고 할 수 있다.
고객순자산가치에 대해 이해하려면 Equity라는 용어에 대해 이해할 필요가 있다. Equity는 흔히 말하는 자산인 asset과는 다른 의미이다. 대신 Net asset(순자산)이라고 불리고 있는데, 이는 기업의 총 자산에서 부채를 차감한 순수 ‘자본’의 개념이라고 볼 수 있다. 즉, 고객순자산가치란 고객을 기업의 중요한 자본 혹은 순자산의 개념으로 관리하겠다는 의미이며 고객 역시 중요한 기업의 자산항목으로 가치평가를 함으로써 기업의 진정한 가치를 가늠할 수 있다는 개념이다.
따라서, 고객순자산가치는 개념적으로 ‘기업의 모든 고객이 기업에 제공하는 재무적 기여의 총합’이다. 고객순자산가치의 측정방식은 ① 현재 측정할 수 있는 고객들의 기여가치 ② 구체적으로는 개별 고객의 생애가치(CLV)의 총합으로 구분할 수 있다. 고객이 기업에 제공하는 재무적 기여는 직접적인 기여와 간접적인 기여로 나눈다. 직접적 기여는 해당 고객이 직접 제품이나 서비스를 구매하는 것이고 간접적 기여는 고객이 다른 고객을 추천하거나 다른 사람들에게 그 기업에 대한 좋은 입소문(Words of Mouth)을 전파함으로써 다른 고객들이 제품이나 서비스를 구매하도록 하는 것이다. 고객순자산가치는 이러한 직접적 기여와 간접적 기여가 모두 포함 되어야 한다.

1. 고객순자산가치의 구성요소
(1) 고객순자산가치 결정 요인 3가지
고객순자산가치의 결정 요인은 마케팅의 관점에서 ‘고객은 왜 기업의 제품과 서비스를 구매하는가?’ 혹은 ‘고객은 왜 기업과 관계를 형성하는가’라는 본질적인 질문에 대한 고민과 그 맥락을 같이한다고 할 수 있다.

참고 자료

없음