고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략_리포트 B유형

목차

1. 리포트 주제
2. 답안 작성

본문내용

CRM 전략의 핵심이론으로써 고객순자산가치가 더욱 중요해지고 있다. 고객순자산가치를 결정짓는 3가지 요인을 나열하고, 이 이론이 CRM에서 중요한 이유와 고객순자산가치가 증가하는 원리를 설명하시오.
그리고 고객순자산가치 운영요소에 영향을 주는 활동과 각 요소에 상대적으로 중요한 제품이나 산업을 예를 들어 설명하시오.

1. 고객순자산가치의 구성요소
1) 고객순자산가치 결정 요인 3가지를 나열할 것
고객 순자산 가치란 기업의 모든 고객이 기업에 제공하는 재무적 기여의 총합으로 정의된다. 가치자산, 브랜드자산, 관계자산 이 세가지로 나눌 수 있다. 가치자산은 '무엇을 얻기 위해 무엇을 포기해야 하는가'에 대한 인식을 기초로 기업과 고객이 맺은 관계에 있어 가장 근본적인 이유이며, 브랜드자산은 객관적으로 지각된 가치를 넘어 브랜드 자체에 대한 고객의 주관적인 평가를 통한 마케팅 효과의 정도를 의미한다. 관계자산은 고객이 특정 기업과 그동안 형성해온 관계 때문에 그 기업의 제품이나 서비스를 구매한다는 것을 의미한다.

2) 각각의 요인들을 형성하는 기초 요소들을 설명할 것
① 가치자산 : 기업이 제시하는 상품 및 서비스의 객관적인 품질이나 제품의 가격, 편의성에 기초하여 형성된다.
- 제품,서비스 품질 : 높은 품질의 제품이나 서비스일수록 고객이 인지하는 제품의 가치는 높아지게 된다.

참고 자료

없음