고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략 과제 보고서

소개글

“고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략 ‘’과제 (B유형)
답변은 물론 첨삭내용까지 포함했습니다.

1. 고객순자산가치의 구성요소
- 고객순자산가치 결정 요인 3가지를 나열할 것
- 각각의 요인들을 형성하는 기초 요소들을 설명할 것
- 이 요인들이 작용하는 원리를 설명할 것

2. 고객순자산가치의 운영요소
- 고객순자산가치의 3가지 요인들의 운영활동을 설명할 것
- 각각의 자산이 중요시 되는 제품이나 산업을 예로 들고 그 이유를 제시할 것

목차

1. 고객순자산가치의 구성요소
2. 고객순자산가치의 운영요소

본문내용

1. 고객순자산가치의 구성요소
고객순자산가치는 고객을 기업의 중요한 자본 혹은 순자산이라는 개념으로 관리하겠다는 의미로서, '기업의 모든 고객이 기업에 제공하는 재무적 기여의 총합'을 의미한다. 고객이 기업에 제공하는 가치는 해당 고객이 제품이나 서비스를 구매함으로써 기여할 수 있는 직접적인 기여, 다른 고객에게 제품을 기업 혹은 제품을 추천하거나 좋은 입소문을 냄으로써 다른 구매고객을 끌어오는 간접적인 기여로 나눌 수 있다.
고객순자산가치를 결정하는 요인으로는 크게 가치자산, 브랜드자산, 관계자산이 있다. 첫 번째로 가치자산은 고객의 인지적 가치를 의미한다. 이는 고객이 제공한 것(비용이나 시간)에 비해 제공받은 것(제품이나 서비스의 품질)에 대한 인지적 비교에 근거하여 기업이 제공하는 제품 및 서비스의 호용에 대한 전반적인 평가를 말한다. 따라서 기업의 상품이나 서비스가 고객의 니즈나 기대를 충족시키지 못한다면 뛰어난 브랜드 전략이나 강력한 고객관계유지 활동을 전개해도 소용이 없다는 것을 의미한다. 가치자산은 기업이 제시하는 상품 및 서비스의 객관적 품질이나 가격, 그리고 편의성에 기초하여 형성된다.

참고 자료

없음