의료 고객응대 표준화

소개글

간호학 고객응대 표준화 관련 자료입니다.

목차

특성
의미
요령
주의사항
참고자료

본문내용

고객(환자, 보호자)의 특성
병원을 방문하는 고객(환자, 보호자)는 신체적, 심리적으로 불안정하며, 병원 이용 절차에 익숙치 못하다. 또한 병원에 대한 부정적 고정 관념을 갖고 있으며, 대상에 따라 피해의식을 갖고 있다.
고객 응대의 의미
병원이라는 장소는 고객(환자, 보호자)과 만나는 최 일선의 장소이며 고객의 요구를 받아들이고 해결해야 한다는 생각을 가져야한다. 또한 가장 짧은 시간 내에 효율적으로 우리 병원의 서비스에 나의 마음을 덧붙여 제공해야 한다.
고객을 맞이하는 마음가짐과 응대요령
1. 고객(환자, 보호자)의 신체적, 심리적 불안정을 이해한다.
2. 성의를 가지고 응대한다.
3. 누구에게나 한결같이 공손하게 응대한다.
4. 올바른 예절로 응대한다.
5. 업무와 병원 전체에 관련된 지식을 풍부하게 갖는다.
6. 의식적으로 연출하고 체질화 시켜라.
7. 항상 새로 시작하는 신선함을 유지한다.
8. 신속, 정확, 바른 태도로 업무를 처리한다.
9. 항상 감사의 표현을 한다.
10. 실수를 솔직하게 인정하고 진심으로 사과한다.
11. 항상 적극적인 서비스 정신으로 대한다.
12. 이행할 때까지 설명한다.
13. 적극적이고 자발적인 설명과 정보 제공을 한다.
14. 부서간의 업무연락을 정확히 한다.
15. 고객의 불평 불나에 대해 성의와 관심을 갖고 들어준다.
16. 병원을 대표한다는 주인의식을 갖고 대한다

참고 자료

없음