교보문고 서비스 품질 분석

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목차

1. 주제 선정이유
2. 교보문고 소개
3. 교보문고 현황
4. 서비스 지도를 통한 문제점과 해결방안
5. 고객 인터뷰를 통한 문제점과 해결방안
6. 결론

본문내용

1. 주제 선정이유

오프라인 서점 브랜드 인지도 1위를 차지하고 있는 교보문고이나 인터넷 서점 보고서에 따르면 다소 낮은 위치를 차지하고 있다.

2. 교보문고 소개

1980.12 : 교보문고 설립
1889.08 : 국내 서점 업계 최초로 온라인 정보시스템(천리안)을 이용한 통신판매제도 도입
1997.09 : 인터넷 서점 ‘교보북네트’ 오픈
1999.09 : ‘인터넷 교보문고’ 재오픈
2003.05 : 강남 교보문고 개점 (국내 최대규모 3600평)

3. 교보문고 현황_배치
- 도서의 품목별 배치 기준
ㆍ종류별로 구성, 코너를 배치하여 도서분류 전문성 확보
ㆍ무인검색시스템 배치를 통해 구매의 편리성 추구
ㆍ출구쪽은 고객과 노출면적이 최대화 되도록 도서 배치

3. 교보문고 현황_구매

- 위탁판매
ㆍ출판사로부터 위탁 받아 매장에서 판매

- 출판사와의 관계
ㆍ고객 수요에 따라 출판사와 관계 유지

- 교보문고의 출판업
ㆍ교재부분 일부를 출판하여 대학교나 학회 등 수요가 한정된 곳에 교재 제공
ㆍ단행본 사업은 운영하고 있지 않음

3. 교보문고 현황_재고주문

- 정량주문
ㆍ주고 정량주문(베스트셀러, 단행본)
ㆍ정기 간행물은 정기주문 채택

- 재고관리 및 유지비용
ㆍ필요한 물량은 그 시점에서 주문을 통해 다시 배달
ㆍ관리 및 유지비용은 상품별로 1%

- 실물재고와 전산재고의 일치정도
ㆍ연 1회 실물재고와 전산재고의 확인 작업 실시
ㆍ개가식 서점 특성상 재고량 일치하지 않음

- 물류센터
ㆍ파주에 자체적으로 운영하는 물류센터 보유

3. 교보문고 현황_품질관리

- 교보가 생각하는 품질
ㆍ인적자원을 통한 서비스의 고 품격화, 고객의 소리를 반영한 서비스

- 품질향상을 위한 사내의 서비스 향상 노력
ㆍ예방비용과 평가비용이 내부실패비용와 외부실패비용 보다 큼

참고 자료

없음