품질관리요약

*한*

최초 등록일: 2009.12.08
최종 저작일: 2009.12; 2페이지/ 한컴오피스; 가격 1,000원

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❖ 고객만족
고객만족 -고객이 원하는 것을 찾아내어 충족시켜 주는 것
만족 = 개인의 인지 지각 결과를 기대가 같거나 그 이상
(기대 ≦ 지각) = 만족
(기대 ≧ 지각) = 불만족

❖ 고객만족의 조건
- 품질: 품질하자 매출액의 15 -30 % 차지 수익성에 영향을 미침
- 시간관리: 고객의 시간을 귀하게 함으로 만족도를 높임
- 고객가치 :양질 저가 고객가치 추구로 전환 기대사항을 뛰어 넘는
상품 서비스가 경쟁우위를 가져옴

❖ 품질의 중요성

시장은 국경의 벽을 넘음
초일류 기업 제품과 비교 경쟁을 해야 함
미국은 일본에 80년대 시장을 내어줌

❖ 품질과 기업성과
- 고객프리미엄 :더 낳은 제품에 20%는 더 지급한다
- 동일가격 이면: 소비자는 낳은 품질선호

❖ 슈하트 품질사상
검사지향 ➝ 예방지향
통계적 품질관리 시조
목표는 공정관리와 품질변동의 감소
원인을 우연원인과 이상원인으로 나눔
P d c a (plan do controlact) 사이클 창안

참고 자료

없음

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