서비스품질경영의 사례

소개글

영국의 산업 혁명이후 세계는 지식 정보화시대, 즉 탈 산업화 시대를 거쳐 앞으로 나아가고 있다. 3차산업의 비중이 높아지면서 기업에 대한 고객의 서비스기대치 또한 증가하고 있다. 이에 따라 기업들은 종업원의 서비스공급의 질을 높이기 위해 노력을 하고 있다. 서비스의 정의와 서비스의 질을 높이는 활동(서비스 품질관리)을 하기 위해 무엇을 해야 하는지 사례를 들어 알아보자.

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본문내용

영국의 산업 혁명이후 세계는 지식 정보화시대, 즉 탈 산업화 시대를 거쳐 앞으로 나아가고 있다. 3차산업의 비중이 높아지면서 기업에 대한 고객의 서비스기대치 또한 증가하고 있다. 이에 따라 기업들은 종업원의 서비스공급의 질을 높이기 위해 노력을 하고 있다. 서비스의 정의와 서비스의 질을 높이는 활동(서비스 품질관리)을 하기 위해 무엇을 해야 하는지 사례를 들어 알아보자.
서비스란 무엇인가? 교재(현대품질경영-이순룡-법문사2006)를 참고해 보면 서비스는 고객의 편익과 만족을 위해서 서비스 제공자 자신 내지 다른 서비스 자원을 이용하는 과정․노력․행동의 수행이라 정의할 수 있다. 품질관리를 전개하는 기업의 입장에서 보면, 서비스는 고객의 요구에 정성껏 부응하기 위해서 대가를 받고 고객에 제공되는 물리적 기능과 정서적 기능의 조합이라 할 수 있는데, 이들 기능은 서비스의 창출 및 제공활동을 통해서 실현된다.
물리적 기능과 정서적 기능은 서비스 산업에서 서비스를 구성하는 2대 기능으로서 서비스산업의 업종에 따라서 두 기능의 비중은 다르게 마련이다. 가령 전기․가스․수도․운수․통신 등의 업종은 물리적 기능의 비중이 높고, 음식점과 여관․호텔의 업종은 두 기능의 비율이 분산되어 있다.
현행 산업분류체계상 서비스는 분류에 한계가 있어 순수 서비스산업을 수분하기가 쉽지 않다.
고구레 마사오는 소프트업무를 서비스로 보고 사람에 대한, 사람에 의한 제공활동, 즉 사람에 대한 인적 서비스 제공활동을 ‘신 서비스산업’으로 정의하고 있다.
서비스의 일반적인 특성으로 무형성을 우선 꼽을 수 있다. 즉 서비스는 실체가 보이지 않으며 만져지지 않는다. 그래서 서비스는 측정․평가․관리가 곤란하다. 이는 물리적인 속성으로 측정할 수 없으며, 서비스는 어떤 구조를 갖고 있는 것이 아니라 기능이기 때문이다. 또한 서비스는 그의 무형성으로 인해 저장될 수 없는데, 서비스는 제품이 아니라 과정이기 때문이다.
그래서 서비스는 사전에 검사되고 시험될 수도 없다. 다만 서비스의 과정이 관찰되고, 이로써 대부분의 결론이 도출되는 실정이다.

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