[경영학원론]기업들의 고객만족경영

소개글

고객과의 거래는 한 번에 그치는 것이 아니라 일생 동안 계속되며 한 사람이 불만을 가지게 되면 주위의 모든 사람에게 영향을 미쳐, 결국 1 인을 잃는 것이 아니라 수십 명을 잃는 결과를 낳게 된다. 여기에 대해 고객만족경영은 고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 고객의 선호가 지속되도록 하는 것이다.

목차

1. 기업의 성공요인
2. 해외기업의 성공사례
3. 국내 기업의 고객만족 사례

본문내용

고객과의 거래는 한 번에 그치는 것이 아니라 일생 동안 계속되며 한 사람이 불만을 가지게 되면 주위의 모든 사람에게 영향을 미쳐, 결국 1 인을 잃는 것이 아니라 수십 명을 잃는 결과를 낳게 된다. 여기에 대해 고객만족경영은 고객이 제품 또는 서비스에 대해 원하는 것을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 고객의 선호가 지속되도록 하는 것이다. 고객만족을 위해서는 고객이 기대를 충족시킬 수 있는 품질을 제공해야 하고 고객의 불만을 효과적으로 처리해야 한다. 또한 고객만족을 위해서는 기업에 대한 사원만족이 필수적이므로 사원들의 복지 향상, 일체감조성 등 사원만족도 아울러 뒤따라야 한다.

고객만족은 결국 상품의 품질뿐만 아니라 제품의 기획, 설계, 디자인, 제작, 애프터서비스 등에 이르는 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업 문화 이미지와 더불어 상품 이미지, 이념 등 고차원적인 개념까지 고객에게 제공함으로써 소비자들에게 만족감을 제공하는 것으로 요약될 수 있다. 따라서 고객만족경영은 시장점유율 확대나 원가절감이라는 단기적인 목표보다 고객만족을 궁극적 경영목표로 추구하는 것이다.

기업의 성공요인

1. 제록스
① 시간예약서비스 - 정해진 시간에 정해진 단 한 명의 전담 엔지니어
② 완전만족시스템 - A/S가 안될 경우 교환
③ 내부벤치마킹 - 비디오, 팀 워크데이
④ 고객접점 인사시스템 - 고객근처에 위치

2. 스칸디나비아항공
① 집중화마케팅 - 소수정예의 비즈니스맨에게 특화된 서비스
② 차별화마케팅 - 시간별 소형비행기 운항
③ 기본서비스 충실 - 출발, 도착 시간 엄수
④ 고객의 잠재적 욕구 파악 - 기내식을 뷔페로 변화

참고 자료

없음