서비스마케팅(서비스 마케팅 사례)

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 서비스의 정의 및 특성
2. 서비스 마케팅믹스 요인
3. 성공사례 분석(현대해상화재보험)

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
오늘날 전 세계의 모든 기업들은 국제시장의 치열한 경쟁에 노출되어 있어 서비스품질(service quality) 사회로 빠르게 이동하고 있다.
즉, 소비자들은 과거에 받았던 서비스보다 더 높고 더 일관된 품질의 서비스를 기대하고 있으며, 이러한 서비스품질 관리는 기업의 기존 시장점유율을 증대시키고, 고객의 충성도를 높여 반복구매 및 신규고객 유치에도 크게 도움이 됨에 따라 중요하게 인식되고 있다.
이와 더불어 최근에는 급격한 기술혁신의 결과로 많은 산업분야에서 제품의 품질이 표준화됨에 따라, 차별적인 기업이미지(corporate image)의 정립이 중요하다는 주장이 늘고 있다.
기업이미지는 추상적․관념적인 것처럼 여겨질 수 있으나, 실제에 있어서는 고객의 행동을 좌우하는 매우 큰 힘이며, 기업의 매출과 일치한다고 볼 수 있다
이러한 서비스품질과 기업이미지는 고객욕구 충족의 적합 정도를 나타내는 관계품질 및 몰입과 밀접한 연관성을 지니고 있고, 나아가 기업목표인 고객과의 지속적 관계유지 및 매출증대 등의 마케팅 성과와 관련되어 있는데, 이와 관련하여 성공적인 서비스 마케팅 사례에 대해 고찰해보고자 한다.

Ⅱ. 본론
1. 서비스의 정의 및 특성
일반적으로 서비스란 미국마케팅협회(AMA)에서 “판매를 위해 제공되거나 혹은 제품판매를 수반하여 제공되는 행위,효익 그리고 만족이다”라고 정의하고 있다.
즉, 서비스는 제공형태에 따라 서비스가 거래의 주요 대상이며, 다른 유형재나 서비스의 판매를 촉진할 목적으로 부가되는 서비스제공으로 파악할 수 있다.
Kotler(1988)는 “서비스란 어떤 행위가 편익으로서 한편에서 다른 한편으로 제공되며 본질적으로 무형성을 가지고 소유권이 나타나지 않는 것으로 이의 생산은 유형적 제품에 결부될 수 있다.”라고 하여 고객서비스는 제품전략의 한 부분으로서 기업이 시장에 판매하는 물품에는 서비스가 포함되며 기업의 전체 제공물의 한 부분으로 보았다.

참고 자료

김성혁(2000), 관계마케팅의 이해, 백산출판사.
서진영 외(2009), 서비스 수익 체인 실현을 위한 내부마케팅 전략: 현대해상화재보험, 한국마케팅저널 제11권 제3호.
석승환(2007), 서비스품질 평가요인이 관계몰입과 재방문의사에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교 대학원 석사학위논문.
이유재(2005), 서비스 마케팅, 학현사.