고객만족마케팅(CRM)

소개글

CRM 의 개념 및 도입 배경, 고객만족 마케팅 믹스 전략, 도입효과에 대한 자료입니다.

목차

Ⅰ. 들어가며

Ⅱ. 경영환경의 변화
1. 생산개념
2. 제품개념
3. 판매개념
4. 마케팅개념
5. 사회적 마케팅개념

Ⅲ. 고객만족마케팅
1. 고객만족마케팅의 정의
2. 고객만족마케팅 믹스 전략

Ⅳ. 고객관계관리(CRM)
1. CRM의 정의
2. CRM 발전과정
3. CRM 도입효과

Ⅴ. 맺음말

본문내용

Ⅰ. 들어가며

오늘날 우리는 너무나도 많은 상품들에 둘러싸여 있다. 이에 따라 소비자들은 하루에도 수백번, 수천번씩 기업의 광고와 판촉에 접하고 있다. 너무 많은 기업의 마케팅으로 인해 오히려 소비자들은 피곤해하며, 마케팅을 회피하려고도 한다.
그런데, 과연 그 많은 마케팅활동들 중에 얼마나 많은 활동이 소비자를 자극시킬 수 있을까? 더욱이, 대기업에 비해 열악한 조건에 있는 중소기업들은 과연 어떻게 해야 이 치열한 시장에서 소비자들을 끌어모을 수 있을까?
이 질문에 대한 대답은 여러가지가 있을 수 있겠지만, 이 보고서에서는 그 해답 중 하나인 고객만족과 고객관계관리에 대해서 알아보도록 하겠다.

Ⅱ. 경영환경의 변천

고객만족과 고객관계관리에 대해 자세히 살펴보기 전에 과연 마케팅 경영환경의 변천과정과 지금 중소기업들이 직면하고 있는 경영환경은 어떠한지 간략하게 알아보도록 하자.

(1) 마케팅 경영환경의 변천과정 (일류기업 관점에서)

1. 초기 초과수요시대 (공급<수요)

이 시기에는 공급이 수요보다 적은 시절이므로 기업은 소비자들은 쉽게 그리고 싸게 구매할 수 있는 상품을 선호할 것으로 생각하였다. 따라서 기업들은 제품을 저렴하게 생산하고 소비자들이 쉽게 구매할 있게 하는 것을 마케팅의 주요 목표로 삼았다.

2. 중기 초과수요시대 (공급≤수요)

이 시기에는 공급이 수요보다는 적기는 하지만, 공급이 어느정도 늘어나기 시작하면서 소비자들은 더 질좋은 제품들을 선호하기 시작하였다. 이에 따라 기업들은 소비자들은 최고의 품질과 성능을 가진 제품을 선호할 것이라고 판단하여 소비자의 욕구와는 상관없이 우수한 제품을 만드는 것에만 초점을 두었다.

참고 자료

핵심 경영학연습, 김윤상 저, 미래경영아케데미, 2009

글로벌 시대의 고객관계관리, 최한눌 저, 도서출판 두남, 2008

고객만족마케팅, 계도원 저, 좋은책만들기, 2004

한국형 마케팅, 조서환, 추성엽 저, 21세기북스 2000

기타 인터넷 포털 사이트 참고