내부마케팅의 특성 - 내부마케팅의 중요성과 성공사례

소개글

내부마케팅의 개념, 내부마케팅의 목적, 내부마케팅의 개념화에 대한 접근법, 내부마케팅의 특성과 역할, 내부마케팅의 등장배경, 내부마케팅의 구성요인, 내부마케팅의 사례 - ‘A’(베니건스) 페밀리 레스토랑 등에 대하여 서술하였습니다.

목차

1. 내부마케팅이란?

2. 내부마케팅의 목적

3. 내부마케팅의 개념화에 대한 접근법
1) 행위-도구적 접근법(Behavioral-Instrumental Approach)
2) 기계적 접근법(Mechanic Approach)
3) 전체적 접근법(Holistic Approach)

4. 내부 마케팅의 특성과 역할
1) 내부 마케팅의 특성
2) 내부마케팅의 역할

5. 내부 마케팅의 등장배경

6. 내부마케팅의 구성요인
1) 내부 커뮤니케이션(internal communication)
2) 교육훈련(education and training)
3) 근무환경(work environment)
4) 권한위임(empowerment)
5) 보상시스템

7. 내부마케팅의 사례 - ‘A’(베니건스) 페밀리 레스토랑
1) `A`(베니건스) 패밀리 레스토랑의 내부마케팅에 관한 사례분석
2) "A" 패밀리 레스토랑의 내부마케팅의 문제점과 개선방안

참고자료

본문내용

1. 내부마케팅이란?

내부마케팅의 관점에 의하면 외부고객에게 양질의 서비스를 제공하려는 기업은 기업내부의 고객, 즉 호텔근무자들의 욕구에 부합되는 활동을 먼저 전개해야만 한다. 우선, 호텔근무자들에게 제공되는 내부서비스품질은 외부고객에게 제공되는 외부서비스품질의 전제조건이며(이정자ㆍ최철호, 2005), 외부고객에게 서비스를 제공하기 전에 오히려 내부고객에게 내부 편익을 제공함으로써 내부시장의 욕구를 우선적으로 충족시켜야 한다.
부연하면, 내부마케팅이란 내부시장의 내부고객 역할의 중요성을 강조하는 경영이념으로서, 내부고객을 만족시키고 내부고객의 고객 지향적 사고를 확립시켜서 대외적으로 외부고객 마케팅을 효율적으로 수행할 수 있도록 개발한 마케팅 이론 및 기법이다(송효분ㆍ박석희, 2005).
조직의 문화는 무형적이며 비가시적이지만 오히려 경영의 전략적 계획의 중요한 구성요소이다(Kemp & Dwyer, 2001). 고객을 위한 진정한 가치와 편익의 제공은 현장 종업원에 의해 행해지고 있기 때문에 최고 경영자나 관리자들은 현장 종업원을 1차 고객으로 인식해야 한다. 내부마케팅은 현장 호텔근무자에게 동기를 부여함으로써 고객지향적인 접객요원 개발과 근무자태도와 커뮤니케이션관리 등을 통한 기업 내 서비스문화 개발이 필수적이다.

<중 략>

다섯째, 교육훈련에 관한 부분이다. 외식산업에서는 좋은 사람의 확보와 관리가 바로 외식업소 경영을 성공으로 이끄는 중요한 부분이다. 외식산업이 수준 높은 발전을 하기 위해서는 무엇보다도 최 일선에서 고객에게 서비스를 제공하는 유능한 인적자원의 확보문제가 그 어떤 것보다도 중요한 관건이라 할 수 있다. “A" 패밀리 레스토랑은 서비스 전문 교육기관을 두고 체계적인 교육프로그램을 실행, 외식업체 전반의 서비스 품질 향상에 크게 기여했다는 평가를 받고 있다. 각 직급별 교육프로그램을 강화하여 운영하고 있는데 전 단계의 교육을 미 이수 시 다음 직급으로의 승진 자격을 부여하지 않는다. 그러나 단계별 훈련 프로그램이 의무적으로 이루어지고 있는 것이 아닌 만큼 열악한 근무환경에서 본인이 개설 프로그램을 찾아서 신청하고 이수하는 것은 한계가 있고 또한 본인 직무 이외에 다양한 포지션에 대한 직무스킬을 습득할 수 있는 자기개발의 기회가 부족하다고 여겨진다.

참고 자료

• 김상철․이현수, 의료기관의 서비스지향성, 종업원 직무만족, 고객지향성이 경영성과에 미치는 영향, 품질경영학회지, 2002.
• 송효분․박석희, 외식기업의 내부마케팅이 내부고객 태도에 미치는 영향, 관광학연구, 2005.
• 이정자․최철호, 백두산지역 관광호텔 내부서비스품질과 종사원 직무만족에 관한 연구, 호텔경영학연구, 2005.
• 이희천, 호텔기업의 내부마케팅이 종업원태도와 서비스품질 및 고객반응에 미치는 영향에 관한 실증연구, 경성대학교 박사학위논문, 1997.
• 최정환․백유경, 호텔종사원의 직무특성이 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구, 호텔관광연구, 제5권 제1호, 2003.