점점 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족(CSCustomer Satisfaction)과 지속적인 측정과 관리를

소개글

과목명 : 경영학개론주제 : 점점 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족(CS:Customer Satisfaction)과 지속적인 측정과 관리를 통해 고객과의 관계를 형성하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management)의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁하에서 기업이 CRM을 하는 이유(목적)와 기업들의 사례를 기술하시오.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM 정의 및 등장배경
2. CRM의 목적
3. CRM 기업적용 사례

Ⅲ. 결론

IV. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
기업에서 오늘날 중요한 개념으로 떠오르는 ERP, CRM 등의 프로그램 중 고객관계관리를 뜻하는 CRM이란 지속적인 성장 유지를 위해 가치있는 고객으 파악함으로 획득하고 유지하는 일련의 활동이고, 마케팅 및 판매, 서비스 등이 포함되며 전산시스템의 변화가 아닌 경영전략과 조직프로세스, 고객접점의 채널상의 모든 변화를 의미한다.
이러한 CRM의 정의와 등장배경을 본고에서 자세히 살펴본 후 기업의 적용사례를 분석해 보고자 한다.

Ⅱ. 본론
1. CRM 정의 및 등장배경
1) 정의
기업의 측면에서 CRM은 고객관계관리로 선별 고객으로부터 수익 창출 및 장기적 고객관계를 가능하게 해 보다 높은 이득을 창출할 수 있게 하는 해결책이 된다. 다시 말해 고객관련 기업의 자료를 분석하고 통합해 고객 특성에 기반한 마케팅 활동을 계획하고 지원, 평가하는 과정을 일컫는다.

참고 자료

고객관계관리 (개념,전략,도구) V. Kumar 저 | 한경사 | 2019.01.29
빅데이터시대의 CRM 이범희 저 | 탑북스 | 2019.02.20
CRM 고객관계관리 전타식 저 | 북넷 | 2017.08.10