고객은 누구인가. 고객만족. 고객별 대응법. 발표용

소개글

고객은 누구인가 라는 주제로
대학교 때 만들었던 PPT입니다.
발표용으로 제작한거라 짧고 간단한 글과 깔끔하고 단순하게 만들어졌습니다.

목차

서론
1.고객이란 ?
2. 고객만족이란?

본론
1. 고객만족경영과 사례
2. 불만고객과 대응법
3. 고객사고
4. 고객과의 올바른 대화기술
5. 고객의 심리코드

결론
맺음말

본문내용

불만고객 유형별
한석규 스타일(코디형)
협조적인 성격이나 스스로 의사결정을 잘 내리지 못함.
요점을 딱 부러지게 말하지 못하고 빙빙 돌려서 말하는 스타일.

조민기 스타일(Thinker형)
자신을 과시하는 타입으로 논리적으로 유창하게 말함.
확신에 대한 고집을 꺾지 않고, 좀처럼 설득되지 않음.
언어예절을 깍듯이 지키며 겸손하게 행동하나 강한 우월감을 가짐.

불만을 악화시키는 응대
함께 흥분하기
그렇게 말씀하시면 못해드리죠!
지금 저한테 화내시는 겁니까?
무시하기 /침묵으로 일관하기
의심하기
제대로 확인 하신 거 맞으세요?
저희 지점에서 그럴 리가 없는데..

고객응대방법
항상웃는 얼굴로 인사
올바른 자세
공평한 업무처리
어떠한 상황에서도 침착하게 응대
문의에는 정확하고 신속하게 답변
예의바르게 행동

경청화법 : 열심히 듣는 것은 상대를 인정하고 기쁘게 하는것
YES, BUT법 : ~합니다만… 후퇴하고 전진하라.
샌드위치 화법 , 후광화법 , 사실인정화법 , NO화법

참고 자료

없음