CRM 내용 및 사례

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목차

1. CRM의 정의 및 분류
2. CRM의 특징
3. 비즈니스 모델에 따른 CRM 전략
4. CRM 국내 사례

본문내용

1. CRM의 정의 및 분류
1) CRM의 정의
- 고객에 대한 이해를 바탕으로 영업, 마케팅, 고객 서비스 프로세스를 재구성하는 일련의 활동
- CRM은 다양한 채널을 통한 고객과의 커뮤니케이션으로부터 수집된 정보를 기반으로
고객과의 관계를 유지 발전하는 과정
- 신규 고객 획득, 우수 고객 유치, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화 및 평생 고객 확보를
목표로 고객 분석을 통해 고객을 이해하고 이를 통해 고객과 지속적인 관계를 유지함으로써
고객 가치를 극대화하기 위한 일련의 과정
2) CRM의 분류
CRM에 대한 기본적인 분류는 주로 메타그룹의 CRM산업 보고서 (The Customer Relationship
Managemen Ecosystem 1999)에 대한 분류기준을 따른다. 메타그룹의 분류에 따르면
CRM은 프로세스 관점에 따라 분석 (Analytical) CRM, 운영 (Operational) CRM,
협업 (Collaborative) CRM이다.
① 분석 (Analytical) CRM :
Analytical CRM은 영업 / 마케팅 / 서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객 데이터를 추출, 분석하는 시스템이다. 이를 통해 사업에 필요한 고객

참고 자료

없음